【專訪】疫情催化零售數碼化　周大福轉型靠科技「掘金」

　　新型肺炎疫情重創本港零售市道，其中高端消費品如珠寶首飾及鐘表更成為重災區，逼使零售商紛紛加緊腳步向線上銷售擴展。其中，周大福(01929)於今年2月便藉疫情時機推出自家研發線上銷售平台，周大福執行董事廖振為接受《經濟通通訊社》專訪時表示，目前算是「小試牛刀」，並對成效感到滿意，更預告未來十年將有一籃子黑科技應用陸續落地，進一步增加消費者體驗。

停工不停業 疫情反成加快利用科技革新消費體驗契機

　　對於珠寶金行，不少人對其印象都是傳統又「老套」，廖振為認為，疫情確實成為集團加快利用科技革新消費體驗的契機，通過科技應用，大大推前過往想像不到的年輕管理模式。其中，在因疫情而需關閉部分門店後，集團便立即變陣，增加線上銷售渠道的投入，包括在中國推出「雲商365」，通過即時通訊（IM）軟件及社交媒體等平台，與客人互動及溝通，從而了解客人需要，再轉化到網上店舖或線下網點進行購物。

　　他透露，今年首3個月引導超過470萬個瀏覽量到訪周大福官方商城，成功引導的銷量佔商城整體銷量達35%；隨後亦於香港推出「我智營」平台，員工可透過「我智營」平台，向客人推銷商品並賺取佣金，從而做到「停工不停業」。

周大福執行董事廖振為表示，對推出自家研發線上銷售平台成效感滿意，更預告未來十年將有一籃子黑科技應用陸續落地。（Alex攝）

　　扎根香港近百年的周大福，可謂見證香港旅遊業的興衰。廖振為坦言，香港消費模式早已改變，隨著十多年前大量內地旅客湧入香港，客戶消費已從首階段的「人有我有」，逐步變成追求差異化「人無我有」的階段，到最後演變成現時「碎片化」的階段，反映出消費心態正變得愈來愈年輕化，更需要沒有壓力的消費場景及自我分析，故集團於5年前已部署轉型，積極利用科技來拓展年輕人市場。

消費心態轉趨年輕化 五年前已部署轉型打入年輕人市場

　　他透露，周大福在2015年開展「Smart+」策略，通過升級廠房及辦公室來協助集團推出新搞作，包括加大發展自動化，目前旗下產業園基地已有一套完整的C2M（用戶連接工廠）系統，自動化設備如無人搬運車、機械臂及自動加工中心等已逐漸串成生產線系統，並目標在5年內自動化比例可達60%。「如客人想訂製產品，從落單、設計到送貨，平均僅需要11個小時，最快可3個小時完成一個貨品，通過自身物流系統，最快只需一天即可將產品送到客人手上。」

　　廖振為強調，要與年輕人保持溝通，科技零售將是不可或缺的一部分，因此集團將投入很多資源以通過科技去吸引顧客，未來十年將有一籃子黑科技應用陸續落地，如通過3D模型及3D打印技術，將顧客親自設計呈現手上。

智能裝置協助蒐集數據及剖析客戶喜好

　　此外，周大福在2018年再度推出新策略「Smart+2020」，通過五大範疇，即人、貨、場、廠、辦，推出更多針對新世代消費群的需要，如發展多品牌策略、開設針對不同消費群的體驗店，包括主打高端客戶的周大福藝堂及周大福薈館，旨在打破傳統珠寶商的感覺。而集團亦積極於店面應用雲櫃枱等智能裝置，實現線上線下融合；此外，現時全港所有店舖亦具備「智能奉客盤」（Smart Tray），藉以蒐集數據及分析客戶喜好及了解產品。

周大福過去幾年一直提升客戶關係管理系統，至今於港澳地區擁有100萬名VIP會員，內地則有約200萬名會員。（Alex攝）

　　他指出，通過智能裝置可收集消費者行為等數據，將有助集團研發產品及提升服務。事實上，他認為現時年輕消費者有兩個重點，首先是訊息，智能手機令消費者不知不覺間接受珠寶網上消費，並透露今次疫情期間，部分客人不需要店舖選購，亦願意透過網上及物流交貨。其次是科技發達令溝通場景愈來愈豐富，而周大福在過去幾年一直提升客戶關係管理系統（CRM），至今於港澳地區擁有100萬名VIP會員，內地則有約200萬名VIP會員，以及約1000萬粉絲。廖振為預告，周大福將於6月推出更新版的CRM，因此目前相關「新式」銷售渠道算是「小試牛刀」，企圖激活這些會員，並指至今集團對成效感到滿意。

撰文：黃和美

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