研究為客戶體驗（CX）的新時代奠定了基礎，提供和評估價值處於關鍵位置，而數位智慧發揮著關鍵作用
丹佛--(BUSINESS WIRE)--(美國商業資訊)-- CSG ® （納斯達克股票代號：CSGS），作為一家領先的SaaS平台企業，致力於幫助品牌將日常的客戶與員工體驗提升至非凡境界，今日發布了《2024年客戶體驗狀況報告》。此報告結合了行業研究、內部數據、專家見解及客戶行動計劃，揭示了傳統客戶體驗（CX）策略中的意外轉折，並為品牌提供實用策略，旨在為客戶鋪設紅毯，以贏得其長期的忠誠度。報告聚焦於一個新常態：品牌領導者需承擔起使用數據驅動、面向未來的客戶旅程策略的壓力，並且需要更快地證明其專案的投資回報率（ROI）。
「我們正在目睹客戶與企業互動模式的根本性轉變，這一轉變主要由客戶日益提高的期待和新興先進技術的關鍵作用推動，」CSG的執行副總裁及首席體驗官麗茲·鮑爾（Liz Bauer）說。「當個性化、輕鬆且引人入勝的客戶體驗成為業界標準時，曾指引客戶體驗策略的傳統路徑正在經歷重寫。品牌必須開拓以數字智能和具體可行的見解為核心的創新途徑。」
《2024年客戶體驗狀況報告》凸顯了在客戶體驗策略上五個關鍵性的變革：
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輕鬆的體驗贏得大獎。在這裡，簡約勝於繁複；客戶偏愛那些快速而簡潔的互動，這些互動能夠有效完成任務，哪怕它們不具華麗的外表。事實上，一個卓越的體驗可能就是如此的簡單，以至於讓人忘記其存在。
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預見未來和回顧過去同等重要。懂得客戶體驗的品牌擁有全面的360度客戶概況，這些概況能夠揭示客戶以往的行為。但僅僅了解客戶的過去行為是不夠的。現在，品牌需要預測每位客戶接下來可能的行動 — 並且規劃恰當的策略，以幫助客戶毫不費力地實現這些行動。
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IT 扮演關鍵角色。當行銷與客戶體驗團隊試圖整合分散在各自技術堆棧中的數據時，IT 將扮演更頻繁的角色，提供必要的技術專長以協助整合異質系統、強化網絡安全，並推動基於數據的決策過程。
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不是每個管道都需要進行深入發展。制勝策略並不意味著追求所有管道； 只專注於對您的客戶而言重要的內容。 品牌需要在管道採用方面保持創新，但那些追逐太多情節的品牌可能會讓受眾感到困惑。
- 一步一個腳印贏得觀眾及預算的正當性。當前比過去任何時候都更需要證明投資回報（ROI），今年的客戶體驗項目需在財政年度內自負盈虧。為此，品牌應該從小處著手，專注於小規模成就的累積。提供輕鬆、有深遠影響的體驗，帶來即時效果，而不是需要數月甚至數年才能見到成效的全面體驗。
「今天的客戶是嚴厲的批評者，」CSG 客戶體驗高級副總裁 Mark Smith 說。 「他們期望獲得流暢、直觀的體驗，了解自己是誰以及下一步想要什麼，並在第一次嘗試時就做好。 對於客戶體驗領導者來說，隨著團隊面臨大量孤立資料和技術堆疊日益複雜的情況，資料驅動、務實的心態現在比以往任何時候都更受重視。 透過這一切，每項客戶體驗投資都需要與客戶的有形價值和業務的投資回報率掛鉤。」
為了更全面地了解人工智慧如何融入客戶體驗的策略中，請參閱CSG發布的全球行業報告：《2024年客戶體驗狀態報告》中的詳細分析、發現與建議。
研究方法：
CSG在2023年追踪了超過130億次客戶互動，這是透過其客戶互動管理平台CSG Xponent達成的。CSG 將客戶旅程互動定義為 API 觸發在客戶旅程中的頻道上採取操作的實例。
此外，CSG還從以下來源獲取了數據：
- 54億次客戶通訊
- 7.4 億份列印賬單
- 每月處理的504萬億筆帳單交易
- 3.93億次付款及價值2180億美元的付款交易
- 處理了 9500 萬個現場工作訂單
關於 CSG
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CSG發布2024年客戶體驗狀態報告（圖片：CSG）
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