《保險智衛》現今世代,人們在日常對於效率和便利的要求愈來愈高。保險作為生活中不可
或缺的一部分,其服務品質,尤其是理賠過程的高效、順暢及安全可靠,往往是大眾對保險體驗
的「著眼點」之一。當客戶需要進行治療時,及時而充足的賠償,可以為受保人在精神及健康上
都帶來重要支持。隨著科技進步,保險業正經歷數碼革新,帶來前所未有的升級理賠體驗。
根據富衛香港2023年的理賠報告*(理賠報告),可以看到在全年的醫療賠償個案之中
,以介乎30至60歲之間的人數最多,31至40歲為3845宗,41至50歲為4181
宗,而51至60歲為4966宗。這三個年齡層的人士一般正值職業奮鬥至退休前的階段,當
中還有很多已為人父母並要照顧年長父母,需要同時兼顧自己與家人之健康保障的人士。數碼科
技的應用將可以支援到這些人士處理自己及家人的保障理賠需要。
傳統的保險理賠流程繁瑣耗時,需要大量的文書工作和人力處理。通過電子化流程,不僅大
幅縮短受保人申請理賠的時間,同時加快保險公司處理理賠的過程,後者可在科技的支持下快速
識別和處理常規案件,將人力集中處理更複雜的理賠情況。
在數碼科技的支持下,理賠速度大幅加快,反映出科技在保險理賠上為客戶帶來非常實質的
價值。根據理賠報告*,2023年共處理賠償申請51679宗,整體成功索償率高達96%
。富衛積極切合客戶所需,持續致力理賠服務創新和簡化流程,引入人工智能引擎提升效率,
2023年平均核賠處理時間僅為2天,最快處理時間更只需42秒。
除了運用數碼科技改良了理賠流程之外,有保險公司亦從客服渠道上為客戶提供便利,客戶
可直接登陸社交平台上官方賬號的線上服務,不受地域限制,輕鬆管理保單。出院免找數也是近
年比較多見的保險增值服務,但這服務需經過多個程序才能真正實現,有保險公司就利用科技,
並與醫療機構的深度合作,為客戶提供更加簡易、優質及流暢的醫療理賠體驗。
以富衛為例,其客戶可以通過微信平台使用FWD eServices,輕鬆完成理賠申
請、管理保單和更新資料等事宜。這種服務模式完美契合了現代都市人隨時隨地同時處理多項事
務的需求。
此外,富衛去年與香港中文大學醫院(中大醫院)進行深度合作,由院方直接在電子平台上
向富衛提交免找數理賠服務預先批核請求,並透過流動裝置,遞交保單持有人╱被保人和醫生的
電子簽名作實,真正實現無紙化的高效數碼醫療新體驗,其服務範圍更於今年7月由定價收費之
日間手術,擴展至定價收費之住院手術。
展望未來,數碼科技為保險創新帶來了無限可能,未來的保險服務將變得更加智能化、個人
化。我們深信,擁抱科技創新不僅能夠提升營運效率,更能為客戶減輕煩惱,提供方便及快捷的
數碼體驗。《富衛香港及澳門首席產品總監 余栢堅》
*富衛香港2023年的理賠報告只計算2023年度內接收並結案之個人保險索償個案,包括
身故、危疾、醫療及意外索償。
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