《中國要聞》理想回應高海拔地區打不開車門事件：與用戶保持溝通

　　《經濟通通訊社９日專訊》內地有理想汽車（０２０１５）車主投訴，國慶假期期間在海拔
４０００米的旅遊景點因信號太差而無法用手機打開車門上車，被迫頂著狂風暴雨加冰雹砸爛車
窗，期間曾致電理想汽車客服請求救援，但被對方以「打不開鎖不在救援範圍內」拒絕。據《新
京報．貝殼財經》今日引述理想汽車方面回應稱，目前理想汽車正持續與用戶保持溝通，希望盡
快達成一致。
　　據《紅星新聞》報道，雷女士一家三口國慶當日駕車去到海拔４０００米的四川甘孜州康定
市新都橋鎮居里寺埡口旅遊，惟下車欣賞日照金山景色期間，現場突然狂風暴雨兼下起冰雹。雷
女士一家馬上跑回汽車所在之處打算上車暫避，但因他們出門時已沒帶機械鑰匙，手機又沒有信
號，因而無法使用手機程式打開車門。雷女士夫婦遂在附近尋找手機信號求救，最終只在埡口另
一邊發現有微弱信號。
　
＊事主稱手機都能解鎖，特意不帶機械鑰匙＊
　
　　雷女士表示，出發前曾詢問理想汽車售後人員，「四驅車開到川西，對方只說沒問題，但沒
有說信號不好的地方需要鑰匙」。她又強調，「我不是忘了（帶鑰匙），就是覺得理想給了我足
夠的安全感，並且我和我老公手機都能解鎖，為啥要帶呢？我有甚麼理由去懷疑理想的服務呢？
可誰想到在這麼極端的條件下，理想４００居然拒絕了我的救援要求」。雷女士並稱，公開事件
並非針對理想汽車，而是針對理想客服，「只是吐槽理想４００的接線人員分不清楚輕重緩急」
。
　　《新京報．貝殼財經》引述理想汽車回應稱，１０月１日１７時５０分，雷女士進線反饋在
雪山無信號，車輛無法解鎖，理想汽車第一時間安撫用戶，並詢問車輛狀態。客服人員告知後台
暫無法解鎖車輛，建議用戶使用機械鑰匙或者聯繫開鎖公司解鎖，在用戶告知未帶機械鑰匙的情
況下，客服人員指導用戶嘗試退出ＡＰＰ再重新登錄、使用授權駕駛開鎖等方式進行解鎖。１８
時２５分，雷女士反饋需要救援，將車拖至有信號區域，客服人員溝通後了解到用戶車輛沒有拖
車勾，在車門無法打開的情況下沒有辦法掛勾牽引，也無法拖走車輛。告知用戶可以協助溝通距
離最近的門店送拖車勾，方便拖車。１８時４３分至１９時１２分，客服人員與最近門店溝通核
實後，多次聯繫用戶由於信號不佳未接通。１９時３４分，雷女士進線反饋已破窗解鎖車輛，客
服人員安撫用戶，並對出現這樣的情況為用戶用車帶來不好的體驗致歉。同時對於用戶反饋的車
輛車窗問題會及時反饋給門店，客戶表示認可。（ｓｌ）