如何處理客戶的投訴？

　　「這個客戶對我們的產品有些意見。」在美國公司工作時遇到一件事，客戶服務總監走來跟我說：「我看過他的投訴，不是我們的錯，是他自己不小心搬了，卻不通知我們改了地址。」

　　舊公司對顧客有承諾，就是顧客訂購了產品後的一個月內，如果不滿意可以退回給我們，我們會原銀奉還，而且不收任何行政費用。

　　這個客戶的情況是，他訂購了產品，亦收了貨物，但在一個月內他搬走了，卻沒有通知我們。

　　當他收到信用卡帳單時，發現銀行代我們扣了貨款，他大發雷霆，說他不滿意我們的產品，要退回給我們，更要我們退回貨款。

　　客戶服務總監認為錯不在我們，況且付貨已經兩個月，遠超過我們訂明的一個月時間，所以，我們毋須理會這個投訴。

　　當時，顧客服務部也是我負責管理的其中一個部門。

　　「我們是有道理的。」我說：「不過，如果那名客戶真的不滿意我們的產品，而我們不作退換，他的不滿便延伸至公司的品牌。」

　　那時我們每天收到來自全亞洲超過一千個電話，投訴的只佔少數，但我們卻不能掉以輕心。

　　我說：「確實是那名客戶的錯，但我們亦應該體諒他真的是在該段時間內搬了家。」

　　我堅持要退款，客戶服務總監雖不以為然，卻不得不執行。

　　要獲得一個新客戶的成本甚高，所以我們要好好善待每個舊客戶。而這個做法的結果，是該客戶不但成為我們的長期客戶，還做了我們的宣傳大使。