前線必學！應付麻辣顧客實用4招

　　「你咩服務態度，我要投訴！」面對「客人永遠是對的」此不成文規定，前線服務或銷售員不時要硬食客人訓斥。有企業培訓師傳授4招：痛陳利害、「拖字訣」、「唱雙簧」及「每事問」，化解客人戾氣及避免不必要的「補鑊」損失，實行向麻辣顧客「say no」。

　　為不少國際品牌開班教授服務技巧的國際服務管理執行師余惠芳表示，顧客對客戶服務要求愈來愈高，投訴原因層出不窮，前線員工要懂得運用語言藝術，學習如何美化「say no」行為。尤其面對麻辣顧客更要識執生，否則很容易被顧客「玩殘」。

零售前線讀懂顧客心理，讓客人買得開心，工作自然稱心。

內地劣貨多 「敏感」有因

　　曾有歐洲有機護膚品牌向她求救，指有內地客原本已選購3瓶共值兩萬多元的貨品，因銷售員未有交代清楚，便按公司規定到後台混合護膚品，結果被該內地客懷疑魚目混珠，立刻叫停，並拒絕「埋單」，更大罵該品牌「不老實」，投訴銷售員服務欠佳。

內地客對於品質較本地客敏感，前線銷售員稍為解釋不清晰，很容易惹起誤會捱罵。

　　她說，內地充斥劣質產品，一個不留神就有調包危機，故內地客普遍較本地客敏感，經常對貨品質素有懷疑。即使是國際品牌出品，也難免「驗屍官」上身，銷售員稍有不慎，解釋不清晰，便很容易惹起誤會捱罵。

　　面對「茶煲」客人，應如何安撫他們的激動情緒？余說，銷售員應先向客人解釋產品銷售流程，許可的話，即場在客人面前示範調配過程，證明並無不老實行為。如客人態度開始軟化，道歉後可嘗試送禮品以示誠意，令她回心轉意，完成交易。另可額外贈送VIP會籍以挽回公司聲譽。

熟品牌懂娛樂 顧客稱心

　　跨國招聘公司Faro Recruitment資深顧問黎佩琪指，國際品牌都有既定銷售服務培訓準則，不會為不同國籍客人作出調整。但隨著內地客增加，分店店長多會為新入職員工作額外培訓，教授針對自由行的服務技巧，包括熟讀品牌歷史、產品製作及來源地。

　　她笑言，不少內地客常問：「有哪位明星用過或著過該產品？」、「全亞洲有幾多件？」等，前線人員最好惡補娛樂資訊。

　　有十多年企業培訓經驗的余惠芳，向前線銷售及服務人員傳授4招，教授如何向麻辣顧客「say no」及提升服務技巧。

　　第一招：痛陳利害——不要馬上拒絕顧客，宜提出反證，左右對方決定，打心理戰。如客人要求換貨，可向客人指出新貨不及現有貨品優越及搶手，分析換貨或錯失良機，暗示應重新考慮。

　　第二招：「拖字訣」——多用於投訴。可以上級作擋箭牌，表示正在跟進但需每級匯報，並向客人解釋繁複程序屬公司規矩，表示已盡力解決問題。可隨即提出其他方案讓客人自行決定，令客人知難而退，選擇其他解決辦法。

　　第三招：「唱雙簧」——遇到客人投訴或執著字眼提出無理要求，可以新同事作藉口推卻責任，但同事間要有默契。如向客人解釋被指摘的同事為新入職或剛調職，工作未上手才出錯，在客人面前簡單指摘該名負責的同事，因人普遍較易接受新人犯錯，易博取憐憫之心，化解客人怒氣及將錯誤間接合理化。

　　第四招：「每事問」——特別針對VIP等尊貴客戶，他們要求與別不同的客戶服務，每事問可予人備受尊重的感覺，有身份地位提升之意。如銷售員需離開取貨或到櫃台進行結帳，可先向客人表示「我要去拎件貨，行開一陣可以嗎？」、「我去cashier幫你埋單，好唔好呀？」將決定權交予客人，凸顯尊重。

80、90後慎言 免踩地雷

內地人愛來港購物，兩地文化有異，前線售貨及服務員宜學懂待客之道。

　　80、90後職場表現問題多多，不擅溝通、沉不住氣，在各行業打拼也相對「蝕底」。余惠芳指，國際品牌逾半前線銷售員也是80、90後，但生於溫室下的新世代待人接物技巧普遍遜色，面對麻辣顧客較易吃虧。以下3大忌，提醒新世代慎防誤踩地雷：

避免模稜兩可用詞

　　不少80、90後說話讓人摸不著頭腦，常以「盡量」、「試吓」、「或者」等字眼回應顧客，予人感覺無誠意，或想推卸責任，輕易「撻著」客人怒火。其實客戶投訴時，以「盡量試吓」、「或者可以」等模稜兩可的說話作回應，隨時「捱罵」。處理投訴者即使未能即時作出決定，也應回應「即刻幫你睇睇」、「盡力幫你」等，以安撫客人情緒，避免觸動顧客神經。

杜絕機械式回應

　　不少新人為免出錯，會如錄音筆一字不漏按公司規定回應，予人敷衍了事感覺。余建議，因應客人緊張程度作「肉緊」回應，較易博取好感，冷靜客人情緒。如顧客像轟炸機般發表意見以示不滿，可語調略帶「肉緊」地表示：「係呀！即刻幫你。」、「麻煩到你真係唔好意思！即刻幫你跟進。」等，「肉緊」表現較易獲取好感，即使客人想大發雷霆，也能加以緩和。

勿亂插咀打斷話柄

　　80、90後出名真性情，面對客人滔滔不絕多沉不住氣搶先解釋，以致愈講愈亂，讓慣性投訴客戶有機可乘，捉字蝨「攞著數」。新世代應該耐心等待客人說話完畢，再禮貌回應：「唔好意思，已經了解你嘅訴求，並會再作跟進，得唔得都會再覆你。」因為客人未投訴完便搶先解釋，會令人覺得「解釋即是掩飾，掩飾即是無誠意」。如經驗不足者，更容易講多錯多，繼而被客人執住字眼逐點反擊，以獲得更多「著數」。

（撰文：蔡淑汶　攝影：資料圖片）

摘錄自香港經濟日報