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07/07/2014

魔法管理

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  • 潘少權

    潘少權

    資深傳媒人,為香港免費報章《晴報》創刊總編輯;曾擔任美國《讀者文摘》亞洲區中文版總編輯,負責香港、內地、台灣和東南亞出版工作。此前,在職香港經濟日報集團時為《經濟日報》副總編輯,兼任經濟日報出版社副社長,並主編《ezone》和《置業家居》等雜誌。他又是多本暢銷書,如《九七日誌之當年今日》、《駕車郊遊指南》、《百年智慧•管理經典》、《一分鐘管理》的作者。曾在中資、華資、歐資和美資公司工作,閑時外遊,喜歡讀書。

    辦公室政治

  「幸好這幾周天氣冷了,同事也開心些。」做酒店的朋友說。

 

  我自以為「是」地說:「冬天衣服款式多,女孩子喜歡吧!」

 

  「才不呢!天氣乾燥令皮膚變粗,人又論盡。我們酒店前陣子為了省錢,竟不開空調。我們的office是密封的,不開空調你說會怎樣?」他沒好氣地說。

 

  朋友工作的酒店,大老闆以慳錢出名,旗下公司都是慳得就慳,正如朋友所說:「慳不是問題,就是不要浪費嘛!但每次生意不好便找員工的福利開刀,不開空調,人人弄得身水身汗,還有甚麼心情做下去?」於是,凡事得過且過。

 

  做服務性行業要賺錢,最重要的不是顧客而是員工。員工有心,多想一步多走一步,顧客便會留下來。他們就像魔術師一樣,可以「變走」顧客,也可「吸引」顧客。

 

  美國德州聖安東尼奧的一家旅館便成功使用了魔法。一天,接待大廳張貼了一張告示:「親愛的住客:我們需要你的協助,我們有位清潔人員的阿姨去世了。今天是我們送別她的日子,因為阿姨是這位清潔人員的重要精神支柱,我們覺得應該去跟她告別。今天下午兩點到三點半之間,旅館將只有一個服務員留在櫃枱提供服務,我們感謝你的體諒。」

 

  結果住在這間旅館的住客,不但沒有因為服務減少而生怨言,甚至幫忙迎接新來的客人,並解釋旅館當時的情況。溫馨的氣氛延續到第二天,這便是管理。管理是一門藝術,又是一門魔術,不是每個人都懂。沒有passion便沒有第一流的管理。

 

 

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