2013-10-22
專業形象的致勝例子
有一次,在新加坡的某著名酒店頂樓餐廳晚飯。因為該餐廳有規定入內的賓客要穿長褲,而同行有位80歲以上的長者穿了比長褲稍微短些的4個骨褲,因為年事高,走了一天也累,再加上往洗手間要走落幾十級樓梯,便要求餐廳通融一下,但餐廳方面仍堅持請老人家換上長褲。本來,他們有其立場,也是無可厚非。但是,該經理傳達訊息的方法就相當「冷」,言語間是按本子辦事,感受不到他試圖或企圖為你想想更好的方法的態度。於是,大家都在不大願意的情況下接受這件事。
還有一次,在上海某六星級酒店頂樓吃晚飯。一位穿著得體的餐廳經理走過來打招呼,寒暄了幾句,後來話題扯到該餐廳的風格形象和裝潢,從中展示了他對藝術、歷史的博學及見聞,加上打扮儀表出眾,態度誠懇有禮,而且為照顧我們的需要,做了餐廳經理以外的事,代表他為人服務的「心」,而且,也不是斤斤計較之個性。從他的表現,大家對他的背景身份變得好奇,感覺他似是非一般餐廳經理,而且形象好、禮儀好、學識廣,成功地令人看高一線;令我們都對他的印象深刻之餘,更是另眼相看。他如果純是餐廳經理,那他的工作比本來職位做得更多及更專業。如要選擇餐廳形象大使,這身份及涵養更當之無愧。
兩者都是餐廳經理,形象立見高下。
以往,曾為澳門兩間酒店在開業前三個月做員工的形象培訓,也持續一年半為酒店的餐廳員工提供形象培訓,對飲食服務業者,尤其是經理級的形象,特別「語重深長」。因為,經理的「把關」影響至大,既要事事處理恰當,又要領導下屬員工,像是「身教」一樣,對各方面都有連鎖影響;同時也影響客人是否願意再來。如果就以上提過在新加坡著名餐廳的經理服務之例子,一來服務冷漠,二來食物又不是「好吃到不得了」,相信幾難會有再去的意慾。相反,上海那位餐廳經理就令人欣賞得多,要去找個好地方而又被尊重照顧,很快會想到此家餐廳重遊。
培訓時,常會被問到專業形象有何致勝之道?答案可以分享如下:
1. 當大家都是相同位置或相同專業,已變成是「應份」、「基本」而已;然而,能夠做到比專業再多再闊一點的,則令人「喜出望外」,更心悅誠服。有謂「人無我有,人有我優,人優我轉」。
2. 每天帶著「好心態」上班去。心態可以改變結果。好的心態也是「靭力」表現。
3. 每天帶著「好姿態」上班去。無論如何,外觀總是可以取得優勢,特別是在陌生的接觸情況下,會助你贏得機會。
4. 每天帶著「好狀態」上班去。給你贏一次兩次,如果水準不能保持持續的話,那會令人信心不足,因為不知幾時又變「神經刀」,會令人憂慮「估不到」。要取得信任信譽,要建立穩定良好的個人品牌形象,就要有「好狀態」表現。有馬拉松之精神,是長期持久的。
5. 願意學而後知,知而後行,行而後檢,檢而後修,修而後續。事實上,有專業形象之意識,不難;要知而實行做,才是致勝關鍵。
6. 有好多看似簡單小事,但愈是簡單愈願意持續做好,就是不簡單!
7. 願意做好多「細微細眼」的細節。細節事其實就是做了累積而成的「大事」。細節決定成敗。
8. 要專業而致勝,就像跑馬拉松。開始時領先,通常不會是最後優勝者。不急於一時,要培養及「浸淫」實力,贏是贏在起終點,不是贏在起跑線。
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