有一次，在新加坡的某著名酒店頂樓餐廳晚飯。因為該餐廳有規定入內的賓客要穿長褲，而同行有位80歲以上的長者穿了比長褲稍微短些的4個骨褲，因為年事高，走了一天也累，再加上往洗手間要走落幾十級樓梯，便要求餐廳通融一下，但餐廳方面仍堅持請老人家換上長褲。本來，他們有其立場，也是無可厚非。但是，該經理傳達訊息的方法就相當「冷」，言語間是按本子辦事，感受不到他試圖或企圖為你想想更好的方法的態度。於是，大家都在不大願意的情況下接受這件事。

 

　　還有一次，在上海某六星級酒店頂樓吃晚飯。一位穿著得體的餐廳經理走過來打招呼，寒暄了幾句，後來話題扯到該餐廳的風格形象和裝潢，從中展示了他對藝術、歷史的博學及見聞，加上打扮儀表出眾，態度誠懇有禮，而且為照顧我們的需要，做了餐廳經理以外的事，代表他為人服務的「心」，而且，也不是斤斤計較之個性。從他的表現，大家對他的背景身份變得好奇，感覺他似是非一般餐廳經理，而且形象好、禮儀好、學識廣，成功地令人看高一線；令我們都對他的印象深刻之餘，更是另眼相看。他如果純是餐廳經理，那他的工作比本來職位做得更多及更專業。如要選擇餐廳形象大使，這身份及涵養更當之無愧。

 

 

　　兩者都是餐廳經理，形象立見高下。

 

　　以往，曾為澳門兩間酒店在開業前三個月做員工的形象培訓，也持續一年半為酒店的餐廳員工提供形象培訓，對飲食服務業者，尤其是經理級的形象，特別「語重深長」。因為，經理的「把關」影響至大，既要事事處理恰當，又要領導下屬員工，像是「身教」一樣，對各方面都有連鎖影響；同時也影響客人是否願意再來。如果就以上提過在新加坡著名餐廳的經理服務之例子，一來服務冷漠，二來食物又不是「好吃到不得了」，相信幾難會有再去的意慾。相反，上海那位餐廳經理就令人欣賞得多，要去找個好地方而又被尊重照顧，很快會想到此家餐廳重遊。

 

 

　　培訓時，常會被問到專業形象有何致勝之道？答案可以分享如下：

 

　　1. 當大家都是相同位置或相同專業，已變成是「應份」、「基本」而已；然而，能夠做到比專業再多再闊一點的，則令人「喜出望外」，更心悅誠服。有謂「人無我有，人有我優，人優我轉」。

 

　　2. 每天帶著「好心態」上班去。心態可以改變結果。好的心態也是「靭力」表現。

 

　　3. 每天帶著「好姿態」上班去。無論如何，外觀總是可以取得優勢，特別是在陌生的接觸情況下，會助你贏得機會。

 

　　4. 每天帶著「好狀態」上班去。給你贏一次兩次，如果水準不能保持持續的話，那會令人信心不足，因為不知幾時又變「神經刀」，會令人憂慮「估不到」。要取得信任信譽，要建立穩定良好的個人品牌形象，就要有「好狀態」表現。有馬拉松之精神，是長期持久的。

 

　　5. 願意學而後知，知而後行，行而後檢，檢而後修，修而後續。事實上，有專業形象之意識，不難；要知而實行做，才是致勝關鍵。

 

　　6. 有好多看似簡單小事，但愈是簡單愈願意持續做好，就是不簡單！

 

　　7. 願意做好多「細微細眼」的細節。細節事其實就是做了累積而成的「大事」。細節決定成敗。

 

　　8. 要專業而致勝，就像跑馬拉松。開始時領先，通常不會是最後優勝者。不急於一時，要培養及「浸淫」實力，贏是贏在起終點，不是贏在起跑線。

 

 

 《經濟通》所刊的署名及／或不署名文章，相關內容屬作者個人意見，並不代表《經濟通》立場，《經濟通》所扮演的角色是提供一個自由言論平台。

• 

第九屆「傳媒轉型大獎」請投etnet經濟通一票！► 立即行動