2011-06-28
辦公室內的破窗理論
「潘生,你怎會認為我沒能力管理這個 team 呢?」同事問我。
我說:「你上星期甚麼時候呈報開銷?」
「我知道是遲了,但我有很多事要做。」
「你知否遲了多久呢?」他有點不好意思說:「我知道遲了許多,可是我是想為大家節省時間,才把幾個月的單據存起來一次過報銷。」
「知否你上星期呈報的是上一個財政年度的,其中有幾個月還是去年的。」
「我不是說過我有很多事情要做嗎?」
「遲了就是遲了,數字上這是去年的支出,時間上遲了半年。」
「我有責任,不過……」他又把那些不成理由的理由搬出來。
我說:「如果你做了主管,一天你下屬把半年前的報銷單據呈報給你,你會怎樣做?」
他不慌不忙地答:「我會責怪他,像你責怪我一樣。」
我立刻糾正他︰「我不是責怪你,我是說你沒資格做主管。」如果我責怪他,我才不會這樣好語氣呢。
他正想爭辯,我續說:「許多人以為做主管就是代表公司執行政策,自己有管理能力便可以了,卻不明白公司提升了他後,他便是代表公司形象的一部分,在公司說的做的都代表公司。你身為主管都遲了報銷,下屬會如何正確看待這件事?你知否一個人遲了,整個財務部都會給誤了。或許你覺得報銷的是幾百元而已,對公司毫無影響。假若一天你管理一百個同事,一百個同事都準時報銷,你卻遲了……」
「沒那麼大件事吧,況且我說過……」
他仍然不知錯在哪裏。如果他肯承認錯誤,承諾在半年內不再犯同樣錯誤,請公司給他一個機會的話,他還有升職的可能。現在,恐怕永遠也不會有了,因為他始終認為這是小事。
不錯,這是小事,不過這件小事卻有極大的殺傷力。
A broken window, a broken business。
街道上有一個窗戶的玻璃爛了,如果兩三天內還不修復,很快便會有更多玻璃給打爛。這是八十年代初一犯罪學家所發明的「破窗理論」,因為這現象向所有在這街道中「行走」的罪犯發出信息:此街道沒有人重視這破壞行為,亦沒有執法者嘗試去解決。於是罪犯會嘗試挑戰此街道的業主和執法者,去打爛第二、第三個窗戶。
把此理論應用在公司上也是同一個道理。
一個主管容許一個下屬有一些不嚴重的失誤,但在其他下屬眼中,代表主管默許這件事的發生,並且在有意無意間「邀請」其他下屬作出相同或類似的行為。
「某某也是這樣做!」曾有同事挑戰我,他做了一件毫不重要的事,我責怪他,他以另一個同事也做了相同的事來替自己開脫。在我眼中,另一個同事所做的事和他所做的根本不能相提並論,但在他心中卻是一樣,他質疑我用不同的尺度來管理他們。
管理是一門學問,管理人要不斷學習,不能憑感覺做事,更不能了無章法、毫無邏輯,否則下屬絕不會尊重你。縱使他們表面不說,心底裏也會看不起你。這樣說是否不容許下屬犯錯呢?
絕對不是,做一流的管理人,應該鼓勵下屬犯錯,讓他們從錯誤中學習。當然,這裏說的錯誤絕不是報銷這種小事,而是一些可以開擴公司業務發展的新嘗試。
錯誤有大有小,小的又可分為可以避免和不可以避免的,大的有可以彌補和不可以彌補的。可以避免的小錯便不是錯,不可以避免的小錯更不是錯。可以彌補的便不是大錯,而是小錯;不可以彌補的大錯,則要看是人為還是天意,人為的便簡單不過了。
這不是前後矛盾嗎?表面上是,實際上不是。任何員工也會犯錯,我們應該有敢於犯錯的本事,有承認犯錯的勇氣,更要有改正錯誤的能力,這樣的員工和公司才有生命力。
那個遲報銷的同事,他有推卸責任的本事,卻沒有勇氣去承認錯誤,這樣的人不能重用。
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