2015-03-06 18:26:36
世事萬變唯有隨機應變
梁淑儀
梁淑儀
梁淑儀現為長者安居協會行政總裁,曾擔任香港移動通訊有限公司(CSL)的大眾客戶市場總裁。長者安居協會致力為長者及有需要人士提供24 小時「平安鐘」服務,曾勇奪「2005 亞太區最佳非政府機構」及「施瓦布基金會2009 年度社會企業獎(東及東南亞洲區)」殊榮。
近年,梁淑儀致力推動商界參與企業社會責任之項目,以創新思維推動科技應用,改善不同社群及有需要人士的生活質素。其中由協會及CSL共同開發的「隨身寶」服務,勇奪「2010年聯合國世界信息峰會– 移動共融組別大獎」等8項本地及國際性獎項。
其他項目包括為聽障人士研發的「3G無障礙熱線」、贊助弱勢社群家庭學生上網學習,以及與社企「黑暗中對話」合作舉辦《暗中作樂》聲演會。
看過了上星期的分享,有朋友問,「協會提供平安服務多年,運作應已很成熟順暢,前線同事需要『執生』的情況應該不會太多吧?」
剛好相反。我們的服務運作,時刻都需要同事懂得隨機應變。
協會的7x24 呼援及關懷服務熱線每天處理超過二千個來電,當中包括來自「平安鐘®」及戶外平安服務如「平安手機®」、「隨身寶®」、「智平安®」等服務的使用者,每天有過百個緊急個案要安排送院或報警求助,平均每兩天便有一個長者走失個案需要我們的協助。餘下大部份的來電雖然不屬緊急類別(如資訊查詢或閒談),但亦包括情緒支援個案在內。
世界天天在變,天底下什麼事情也有可能發生,就算協會再積累多十八年經驗,也不可能會把所有可能性全盤寫下來,前線服務人員更不能只依靠有寫下來的程序來處理萬變的狀況。
舉個實例和大家分享:深夜時份,使用「平安鐘」服務的婆婆誤觸遙控掣,電話駁通了呼援及關懷服務熱線。熱線中心同事瞭解情況後,得悉沒有緊急狀況,理應可完結通話並掛線。然而同事卻於談話中感覺到婆婆似是有心事,便繼續和婆婆傾談。原來這位獨居的婆婆於乏人照顧之餘,亦因久病未癒而沒餘錢看醫生,導致失眠及情緒低落。最後熱線中心同事細心開解婆婆提供建議並安排一連串跟進工作,令婆婆可獲得適切的照顧。通話只短短數分鐘,便令一位長者不再感到徬徨無助。你若看我們的服務流程,當然不會有個跟以上個案一模一樣的範例讓這位同事去逐步依循;怎樣從對話中的字裡行間去察覺長者是否有各種問題,也不是用「例句」可以完全描述出來。若前線同事只依本子辦事,只看有沒有範例可依,沒寫下的一概不懂隨機應變,協會的服務根本沒有可能運作。
熱綠中心接收的來電內容,需要處理的個案狀況,從沒有是一模一樣的。當中只有靠流程指引+經驗+用心+隨機應變的技巧,服務才能到位而貼心。
【香港好去處】etnet全新頻道盛大推出!全港最齊盛事活動資訊盡在掌握!► 即睇