2014-06-05 10:09:10
激動的乘客反映甚麼?
梁淑儀
梁淑儀
梁淑儀現為「鑽的」行政總裁、香港社會創投基金行政總監。曾於有線電視擔任社區記者,於零九年離職前為首席記者。興趣是報道社區故事,喜歡接觸弱勢社群。
成立「鑽的」的主要原因是她的母親由零七年中開始,因腦癌變成永久傷殘人士,需以輪椅代步。她發現市場上缺乏合法、安全、方便,專為輪椅使用者而設的點到點接載服務。
她分別榮獲「青年社創業者大賞2011」,「資本傑出領袖2011」及「卡地亞靈思湧動女性創業家奬」2013亞太區入圍奬。「鑽的」被評選為英國社會企業奬2012之「高度推薦年度國際社會企業」及2013「我最喜愛的五大社企」第五位。
上星期「鑽的」辦公室處理了一些情緒特別激動的乘客,我親自調查後發現,我們每天頻繁的接載,正凸顯了照顧輪椅乘客人力支援不足的問題,需要各界關注。人口持續老化,照顧者的龐大需求刻不容緩,又是創新意念發揮的時候了。
其中一位乘客單獨乘搭「鑽的」,司機曾反映不希望輪椅乘客獨自登車,因擔心他們在行車期間不能自我照顧,也令司機不能專心駕駛,可惜由於電召台同事溝通有誤,讓這位乘客成功預約了。那天早上,這位乘客比預約時間遲了超過十五分鐘,由於要準時往接載下一位乘客,司機通知電召台後離開,讓台姐繼續處理。
這位乘客很不滿並隨即報警,其實有否驚動警方,我們也需視乎其他司機能否在安全情況下「加單」,儘量不影響其他乘客。幸好那天早上剛有一位司機在附近,唯有臨時調配接載這位激動的乘客,但最後也無奈令其他乘客受影響而遲登車。
後來,我打電話到這位乘客求診的醫院,要求院方特別留意這位病人的情緒,後來從醫護人員得知,若我們要求這位受資助乘搭「鑽的」的乘客有照顧者陪同,便要得到額外資助,能否申請成功要靠有關院舍的幫忙。院方說,若我們不接載她回程,或許院方要求她入住醫院,再看看如何安排其他接載。
聽後我感到有點痛心,有些輪椅朋友的確孤立無援,就算有「鑽的」,他們身邊仍然極度缺乏照顧者,我們的福利制度是否能承受時代的考驗?
「鑽的」不希望司機因接載獨自乘車的輪椅乘客而分神,因此要求必需有陪同者照顧輪椅乘客,但陪同者的專業和處理應變能力亦應有所提昇。
另一個案更凸顯照顧者人手不足衍生的潛在風險。一位活躍的義工經常帶某安老院的長者乘搭「鑽的」出外求診,最近,她獨自帶著兩位超過八十歲的姐妹到尖沙咀看醫生,其中一位婆婆更需要坐輪椅。
那天我們先在早上十時接載她們到尖沙咀,然後同一位司機準備在十一時半接載她們回程,司機在十一時零八分曾致電這位義工提醒「鑽的」已在附近,當時義工的回應是未拿藥。到了十一時二十四分司機再致電義工,她再說仍未拿藥,司機說只可多等一會,十一時四十五分便要離開往接下一位乘客。
可是,當我介入查問事件,這位義工堅持說司機第一次打給她是十一時二十四分,不到三分鐘即十一時三十分之前,司機說「現在走了」。我反問十一時三十分是預約時間,為何司機未做生意便走了?他下一程是十二時四十五分,多等一會也應可接載下一位乘客。那位義工沒有正面回應,只不停說司機沒禮貌、台姐沒禮貌。實情是,司機在十一時四十五分離開前,得知她們最少還要多等十分鐘才拿到藥,然後才到樓下登車,司機認為這樣對下一位乘客不公平,於是決定離開。
後來,台姐說要再安排其他車,建議她們先吃點東西,這位義工然後帶著兩位高齡長者在尖沙咀四處走,可惜輪椅入不到茶餐廳,其中一位婆婆要在街上等,而她及另一位婆婆則走入食肆。她用電話跟台姐大聲說話,惹來食肆職員和食客也「起哄」一起聲討「鑽的」,最後,大約一時另一位司機趕來接載她們回程。
這件事反映了院舍或許人手不足,需依賴義工帶長者出診,但一人獨自帶著兩位高齡長者出外,她能應付得來嗎?拿藥遲遲未成功,只要求「鑽的」必需等待直至接載為止,更在公眾場所高聲指駡令長者們也激動起來,這義工的情緒管理能力足以面對突發情況嗎?台姐建議她先吃點東西,但顯然她很不熟悉那裏情況,為了安全,其實不應離開診所,可是這位義工卻沒有冷靜處理。
我們當然感激義工熱心幫忙,但若涉及安全,我期望有更多專業的陪診員,所以我們跟長者安居服務協會推廣「鑽的友伴」,讓他們培訓的照顧員累積更多寶貴經驗,也令這行業可以更健康和長遠發展。
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