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03/09/2024

零售生意留住舊客最重要?專家教4招刺激舊會員翻單技巧,銷售額倍翻不是夢!

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    掌舖Boutir團隊

    掌舖 Boutir 以亞洲為基地,提供一站式開網舖服務,協助商戶營運和發展網上業務。任何人只需數分鐘,即可透過掌舖手機應用程式,輕鬆建立擁有專業設計、兼與社交媒體完美結合的網舖,賺取網上訂單。目前掌舖總部設於香港,服務超過 10 萬名不同規模的商戶,商品和每月活躍消費者數目均以百萬計,現正積極拓展東亞南市場。

    電商教室

    本欄每周三更新

Photo: 由作者提供

  無論你的零售業務規模有多大,相信都會遇到一個問題:「到底如何衝業績?」從顧客關係管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)來說,要做好零售生意,留住舊客至關重要。

 

  畢竟行銷界有個說法,名為「一比五定律」,意旨獲得一個新客所需的行銷成本,是留住一個舊客的五倍。加上經濟不景時,顧客消費態度傾向保守,自然增加吸納新客的難度,亦令留住舊客顯得更為重要。今期《掌舖學堂》為你準備4個刺激舊會員翻單的實用技巧,助你推動會員經濟,提升網店銷量和利潤!

 

文章目錄

  •    刺激舊客翻單第1招:積分制度
  •    刺激舊客翻單第2招:專屬優惠
  •    刺激舊客翻單第3招:經營APP
  •    刺激舊客翻單第4招:口碑行銷

 

刺激舊客翻單第1招:積分制度

 

  市場研究公司Ipsos在近期來自50個國家、超過1,000名顧客體驗專家所主導的研究中,發現對於近60%的受訪者來說,個人化是顧客體驗中最重要的部分。要向舊客提供個人化購物體驗,關鍵在於會員系統,能夠收集和整合顧客不同數據,例如年齡、性別、消費記錄等,助你分析顧客喜好和期望,從而提供更對應他們需要的產品和服務。

 

  不過,建立會員系統,只是發展會員經濟的第一步。即使你能邀請舊客加入成為網店會員,如果顧客覺得會籍用途不大,推動會員經濟的成效自然大打折扣。要增加會籍吸引力,就要提供誘因,例如設立積分獎賞,令他們願意繼續光顧你的品牌。如想了解更多,歡迎閱讀以下文章:【網店CRM戰略】想用會員積分獎賞制度經營CRM?3招提升顧客品牌黏著度!

 

  針對掌舖指定計劃商戶,現在你可開通「會員積分制度」,讓會員無論在網店抑或門市購物,都能賺取積分換取豐厚獎賞,例如兌換購物金當錢用,回饋忠實會員。

 

 

刺激舊客翻單第2招:專屬優惠

 

  正如上文所言,現在不少顧客重視個人化購物體驗。為了迎合這消費趨勢,除了根據顧客數據,提供更設合他們需要的產品和服務,你亦能推出個人化專屬優惠。

 

  優惠代碼是很多商戶提供折扣的慣用手法,他們會根據會員特徵,將會員區分成不同類別(Customer Segmentation),然後推出限時專屬優惠代碼。例如你可要求每位顧客註冊網店會員帳戶時,提供生日日期、電郵地址和WhatsApp電話號碼;當他們踏入生日月份,你就透過其提供的聯絡方法,向他們發送生日祝福,並附上該月壽星優惠代碼,藉此刺激他們的購物意欲。

 

  當然,要吸引會員再次購物,你還可為指定產品特設會員價,甚至推出只適用於會員的促銷優惠活動。以掌舖的「宣傳折扣活動」為例,你可在網店週年慶、購物旺季等時機推出會員限定的「全單折扣購物優惠」、「運費減免優惠」、「免費禮品活動」、「商品折扣優惠」和「加購優惠」,催谷他們的消費意欲。

 

 

 

刺激舊客翻單第3招:經營APP

 

  談及消費趨勢,除了追求個人化,現今不少人購物時並非只利用單一渠道。哈佛商業評論曾撰文表示,他們研究超過46,000個顧客的購物行為,發現大部分人在其購物歷程中使用多個渠道,佔整體受訪顧客73%。因此,很多商戶採取全渠道銷售(Online Merge Offline,簡稱OMO)策略,經營門市和網店之餘,還整合線上線下顧客數據,為他們打造無縫消費體驗。

 

  為了向顧客提供更流暢的購物體驗,有商戶還會推出品牌專屬APP。雖然現在很多網店已具備響應式設計,但其原理多以桌面模式優先,再因應行動裝置的螢幕視窗,調整網店頁面佈局排版。相比之下,APP呈現的網店介面更能貼近行動裝置用戶的瀏覽需求。

 

  更重要的是,從行銷角度來看,你可以透過品牌專屬APP的推送功能,向舊會員發送最新優惠和推廣資訊,鼓勵他們再次經APP到訪網店甚至購物,精準發揮再行銷效果。針對掌舖指定計劃商戶,現在無需額外IT數碼知識,你都能快速建立「品牌專屬APP」,助你造就更多回頭購買!

 

 

刺激舊客翻單第4招:口碑行銷

 

  口碑行銷做得好,固然有助吸納新客。掌舖現已支援「自定義頁面」功能,你可藉此好像掌舖商戶「舜之源 Beginning Skincare」般,在網店建立客戶分享專頁,讓潛在顧客閱讀產品用後感,增加潛在顧客對品牌的信心,吸引他們下單。

 

 

  別以為口碑行銷只有利找新客,其實要留住舊客,你亦能從口碑行銷著手。畢竟要獲得舊會員的好感和支持,他們才有機會為品牌背書,分享用家好評。如果你捉緊機會,與這批舊會員多加互動,甚至改善業務時採納他們的建議,加上提供專屬優惠,讓他們感到被受重視,自然有助提升他們對品牌的忠誠度,令他們更願意成為回頭客。

 

結語

 

  由此可見,要刺激舊會員翻單,你可以設立積分制度、提供專屬優惠、推出品牌專屬APP,以及做好口碑行銷。當然,吸引舊客回購的方法五花八門,以上只是部分入門級實用技巧。最後,掌舖在此亦分享3個通用概念,助你做好顧客關係管理,推動會員經濟:

●    盡量以客為先,將顧客而非產品放在業務經營模式的中心位;
●    致力提升用戶黏度,其表現形式包括:
  1.    用戶的回頭率,用戶使用產品或服務的次數;
  2.    用戶使用產品或服務的時長;
  3.    用戶對於產品或服務的深入程度,是否在認真使用,還是匆匆掠過;
  4.    用戶與產品或服務的互動程度;
●    無論採取什麼策略,都先思考一個核心問題:「顧客為什麼要成為會員?」

 

  要做好以上要點,當然要有好的零售業務經營和管理系統。如你需要協助開設網店,歡迎預約免費30分鐘的專業網店顧問諮詢。同時,我們還提供14天免費試用,讓你立即開始體驗。

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如對掌舖服務有興趣,歡迎聯絡我們的客服團隊:

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服務時間:

●    星期一至五:10:00 – 23:00
●    星期六、日、公眾假期:12:00 – 18:00

 

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