10/05/2019
零售業覺醒 盼快速數碼轉型
環球網購興起,電子商貿網站如亞馬遜(Amazon)、阿里巴巴、京東已成為互聯網企業龍頭,銷售額每每破紀錄,反觀實體零售店卻委靡不振,來到數碼時代,不少零售商亦漸漸覺醒,紛紛加入科技技術,望迅速數碼轉型。
德勤亞太消費品與零售行業主管合夥人張天兵(右)表示,不要等到快被市場淘汰才轉型,零售商轉型首要改變自身固有觀念。
德勤亞太消費品與零售行業主管合夥人張天兵表示,雖然網購風非常盛行,但一般而言,零售商只有10%至20%的收入來自網購,另外逾8成收入仍然來自實體店銷售。「實體銷售並不會完全被網購取代,相反,實體店如何為消費者帶來高層次體驗,才是零售商考慮的重要關鍵。」
運用科技 完善消費者體驗
張天兵續指,現時進入數碼時代,零售業亦不例外,如何使消費者能在零售店得到理想的用戶體驗,就要使用各種技術,如人工智能(AI)、機械人以及擴增實境(AR)。「現時零售店開始收集用戶數碼化的資訊,並進一步使用,例如收集用戶在逛實體店的資料,如停留時間,觀看貨品的時間。」他解釋,零售商必須了解客戶是誰,需要甚麼,再利用大數據以及機器學習作分析,再為客戶推送相關的、貼心的產品,提高銷售額。
張天兵表示,現時聲音辨別以及人臉識別技術都開始應用在零售店中,消費者可以聲音喚來機械人查詢甚至購物。「雖然已有零售店可以使用機械人去服務大眾消費者,但整體仍然在初步發展階段。」
此外,有店舖亦開始利用擴增實境(AR),提高用戶體驗。德勤中國品牌與企業傳播總監李國傑表示,現時AR大多用在衣飾、化妝品等貨品的零售店當中。「AR技術可以讓消費者看到塗上化妝品及穿上衣服後的效果,就像一塊魔法玻璃鏡(magic mirror)般吸引嘗試,節省時間並能促進消費。」他指出,更重要的是,客戶試用後留下的資料,可作大數據分析之用。
他坦言,目前仍未有確實數據證實,使用新科技後能為零售店帶來多少增長,但能提高用戶體驗這一方向是毋庸置疑。「就好像從前的公司轉用企業資源計劃系統(ERP)一樣,當時亦並不能看到技術的即時效用,但直到市場大部分企業開始使用,才意識到使用技術已刻不容緩。」
無人店僅噱頭? 最重要還是「人」
近年在美國、中國內地甚至香港均出現無人商店,張天兵則表示,無人商店只是一個噱頭,雖然當中使用不少新技術,但相信零售店舖中,人的互動還是必須的,無人店舖僅是未來零售店的一個角落。「無人商店仍然存在問題,例如系統辨認物品的準確程度,或導致偷竊情況出現,但更重要的是缺少了『人』的元素。」
現時內地零售商已紛紛數碼轉型,張天兵指出,一切都是市場使然。「當零售商遇到危機(Crisis),他們自然會想盡方法生存,但要轉型,首要改變自身觀念。」他解釋,內地不少零售商陸續遭淘汰或賣盤,業界不少管理層亦意識到存亡問題,觀念才會慢慢改變。
李國傑表示,反觀香港,零售商競爭未有像中國內地般激烈,對於資源投放在科技上仍持觀望態度,但亦會在今年陸續嘗試將科技融入零售店的方案。「預料今年奢侈品、時裝等高檔產品零售店將會率先使用互聯商店(connected store)解決方案,迎接數碼時代。」
Source: 香港經濟日報
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