香港是世界有名的購物天堂，GDP亦高度倚賴服務業，偏偏香港人卻時常被指缺乏笑容、服務質素一般，更曾在全球微笑報告中敬陪末席。

香港優質顧客服務協會副主席陳珊珊，從客戶服務中心接線生做到惠普企業（HPE）香港董事總經理要職，她認為業界要向年輕一代看到投身服務業的上流機會。

　　不過，香港優質顧客服務協會（HKACE）副主席陳珊珊接受訪問時卻大呼冤枉，認為資訊流通才令醜事更易傳千里，不應因個別負面消息，就認定香港服務水平每下愈況；更指協會去年曾進行調查，訪問1,300名本地人和內地遊客，當中有76%本地人和91%內地遊客認為本港服務合水平，甚至是超出個人期望。

態度效率解決問題 不可缺

　　當然世事往往沒有最好，只有更好，難以判斷香港不同界別的服務水平是升是降，皆因客人的要求跟以往不同，而且時刻在變，同一種服務態度和速度，去年能滿足客人要求，今年可能已顯得不足。例如：

　　1.資訊氾濫年代，客人需要的不再是在網上唾手可得的資訊，更要求資訊是跟自己有關，夠貼身。

　　2.品牌跟消費者的關係也不能再停留在單向的一買一賣，由前線店員向客人落嘴頭；更需要在產品推出市場前，舉行試用會，收集用家意見，透過消費者參與度，提升他們對品牌的忠誠度。

　　協會曾做過調查，發現不論是顧客和服務人員，均認同員工態度、服務效率、幫顧客解決問題是服務業3大注意事項；此外，原來顧客亦期望服務人員能簡單清楚地講解產品和了解客戶需要。陳珊珊認為，前線服務人員具備所屬範疇的專業知識固然重要，但須明白顧客不一定如他一樣是專家，一個好的前線服務人員更需要從客人的角度出發，用最容易令門外漢明白的言詞向客人講解。

　　「當原來這麼多人都覺得香港的服務業很好，我們就更要保持它。」陳珊珊認為，當未來是屬於年輕一代時，要透過服務業維持香港競爭力，就必須為業界注入新血。

推廣欣賞文化 進步推動力

自2013年開始，香港優質顧客服務協會每年逢感恩節均會舉行欣賞服務日。

　　協會去年一項調查顯示，只得31%受訪青年人有意投身服務業（見表）。陳珊珊認為這是一個警號，若果沒有生力軍，香港極其倚賴的服務業將後繼無人，業界要追上數碼時代（例如提供數碼化服務和品牌宣傳）就困難得多，因為對數碼、智能等範疇高度敏感，正正是年輕一代優勢所在。

　　陳珊珊認同服務人員工作時要面對的壓力相當大，10件事做得好，有1件做得不好都會被人無限放大，故協會近年推廣欣賞服務文化，希望市民大眾感謝服務人員的工作，一句多謝或表揚的說話，對服務人員而言可成為一個進步的推動力，長遠對消費者本身和整個社會都有好處。