疫情加速了零售業的數位化進程，迅速催生了門店直播、雲店、一盤貨等新模式。然而，零售企業從知道要做、到如何做、是否有能力做，以及最終達成目標，還有很長的路要走。時間沉澱是數位化競爭的秘密武器。

　　早在2018年，屈臣氏就開始加速數位化轉型，其後實行O+O平台策略，無縫融合線下及線上平台，先發優勢讓屈臣氏累積了足夠多的經驗，以因應瞬息萬變的消費環境。

（圖片由作者提供）

　　屈臣氏在過去3年期間並未減緩其O+O（線下及線上）發展步伐，開設近850家門店。隨著市場開始復甦，顧客消費意向逐漸回升，屈臣氏更計劃於今年於內地增設超過300家新店，進一步加速發展O+O零售。

　　可以說，屈臣氏已經不只是一個門店，而是一個立體的O+O生態。一直以來，屈臣氏積極推進數字化，打造了O+O零售模式。不同於其他同行，屈臣氏的整個數字化轉型都是由業務主導，以消費者為核心來引導。

以消費者為核心，打造屈臣氏的O+O零售變革

　　據預計，全網小程序日活近8億，小程序的流量匯聚效應明顯。屈臣氏透過O+O模式將全國門店與線上小程序打通，線下線上互為支持和補充，為用戶帶來靈活購物體驗：顧客在小程序可隨時下單，購物不受門店區域限制，門店缺貨也可下單，享受全國調貨配送，同時快至30分鐘的閃電送滿足即時需求。

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　　屈臣氏的O+O数字化生態系统，以顧客為中心，透過企業微信、社群、CRM系統等信息高速通道，與顧客相連。小程序聚集的流量反哺到門店，充分發揮了門店的潛力。在這個緊密聯繫的信息高速通道上，屈臣氏與消費者互動多種方式，包括線下預約服務、體驗活動、線上推廣和產品推薦等。

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　　O+O模式打造的立體服務生態，讓線上線下每一環節都發揮應有價值，為用戶帶來全方位優質體驗。因此，許多客戶也開始尋求我們的協助，進行線上和線下零售模式的同步發展，幫助品牌及旗下產品引流至內地。

打造品牌創新增長中心，與品牌商共生共榮

　　在行業困難時期，除了內在經營能力的優化外，一家健康持久發展的零售企業，還必須與合作品牌建立和諧穩定的關係，共生共榮。在這方面，O+O零售不僅對內提升了屈臣氏自身抗風險能力，對外還為合作品牌帶來了新的銷售價值。

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　　自開創O+O平台策略，屈臣氏實現了數字化轉型，在此基礎之上形成了新的發展趨勢：屈臣氏品牌創新增長中心。它整合線上線下營銷資源，融合媒體、私域、渠道的多種角色，助力品牌實現人群資產增長。

　　在已有品牌精準人群基礎上，屈臣氏通過升級消費體驗帶來的複購與裂變，不斷刷新用戶數據標籤，幫助品牌獲得更立體的用戶畫像，延展出更科學合理的運營方案。

　　而並沒有品牌基礎人群下，我們更建議客戶通過線上營銷引流打開內地市場，幫助品牌進行目標人群篩選和精準觸達，積累目標人群，以幫助開展O+O模式，同時我們也會幫助客戶做好精細化經營，滿足品牌建設與運營需求。

抓住增長機會，屈臣氏以自身優勢突破局面

　　消費者健康意識與健康消費升級的市場潛力都在不斷提升，屈臣氏發揮自身美妝個護零售經驗、跨境購渠道等優勢，加碼布局健康美麗賽道，擴充健康品類，為消費者提供更優質的線下體驗和線上選購，同時希望幫助消費者找到更多適合他們健康方面的好產品。

　　是否有足夠高的複購率、用戶忠誠度以及推薦支撐，一定程度上決定了一個品牌的成敗。

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　　屈臣氏較早在O+O模式上布局，讓它在競爭不斷加劇的市場上，得以通過數字化賦能與私域流量的沉澱而保持領先優勢。順應當下消費者對於健康產品這一細分品類的追求，並加速布局，在滿足消費者的多樣化需求外，屈臣氏也在產品上形成可持續的創新能力。

　　精準把握進入細分市場的節奏，日漸成熟的O+O模式及品牌孵化能力，以及在默默修煉內功的服務水準，也體現出屈臣氏走在零售業數字化前排的能力。

　　屈臣氏雲店模式是很多美妝連鎖企業轉型的模板。但我們需要補充的是，屈臣氏雲店模式的成功和他們企業全力以赴的決心和強大的市場運營能力是分不開的。

　　如企業有很強的運營能力，但是如果沒有雲店和智能運營中台這類強大的數字化系統支持，業務經營受限，運營效率也無法提升；因此擁有專業與認真的運營團隊去做好數字化系統支持，也是企業後期後續發展的必經之路。