2012-03-13
台灣公務員 服務好到讓你吃不消
最近到台北市大安區的戶政事務所辦事,過程頗感震撼,跟內地和港澳的朋友分享這個經驗。
台灣民眾其實早就習慣,踏進公務機關的對外單位,會立刻有志工上前協助,輪到自己的時候,公務員會起身招呼,雙手奉上資料,也很習慣進戶政事務所會有人送上茶水,代取排隊的號碼紙。不過因為這回是破天荒地一遭,有幸目擊完整的「開張儀式」,算是開了眼界。
8點半開始辦公,我22分進門,只見「公僕」陸續就位,已經是準備工作的氛圍。沒人拿早餐吃,沒一個人在打混,準備的氣氛簡直有點兒緊繃。突然廣播聲響起,提醒大家倒數五分鐘,燈霎時全亮,輕音樂開始播放。8:28,廣播倒數兩分鐘,主管作最後巡視,提醒忘記擺名牌的人把名牌擺上。第一線服務人員個個正襟危坐,蓄勢待發。
8:29,廣播又來了「還有一分鐘……」,這時令我和其他五個提早抵達的民眾感到尷尬的場面來了。所有人面向大廳立正,接著冒出五、六個人成一路縱隊,走到櫃台前。幾十人全面對著我們寥寥數人,等待最後那半分鐘。我不知道要若無其事,還是露出讚許的微笑,這輩子還沒享受過這樣的貴賓禮遇,實在承受不起。
度秒如年的熬到8:30,應該是扮演值星官角色的人喊了聲早安,然後全體一鞠躬,值星官又一個人鼓掌數秒鐘,開幕儀式終於結束,開始叫號碼。
早年的台灣,到公家單位辦事,絕對也是苦事一樁。好的公務員鳳毛麟角,晚娘臉,官僚對話矚目皆是,只因為整體社會還沒有提升到講究服務品質的層次。台北市首開風氣之先,進行改革。雖然陳水扁後來因為貪腐鬧到身敗名裂,不過這件事還是要記他一大功。當初他在擔任台北市長期間,率先要求戶政機關提升服務品質,第一件事就是把高高在上的櫃枱,降低到胸口以下。從這個動作開始,一步步進化到今天。
以上所述的戶政機關開工儀式,真實不虛。雖然慎重到我有點兒吃不消,但是也反映出追求服務品質的態度。懂得放下身段,面對民眾。外地的朋友有機會到台北,不妨欣賞一下這種另類儀式,親身感受台灣的公僕文化。
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