品牌形象⋯⋯裁在銷售手中

　　建立品牌的形象，可以是歷練多年的事；破壞品牌的形象，卻可以是一下子的事！

　

　　建立，總是容易過保持的。特別是新品牌。但是，不少新品牌卻又會容易「裁」在「銷售員」的手中！

　

　

　　話說這一天，與多位朋友來到首爾一個商場的地面層。擺放的都是服裝設計師的品牌專櫃。本來，就是為強化本地設計品牌形象而令大家更認識韓國時裝品牌。同行友人，行到某個專櫃內看衣服。朋友在衣架上拿了一件衣服出來，看看拼拼；負責的銷售員卻對她說，這不是你穿的。眼神、言詞及語調，都不見得有禮貌，更重要的是，她早就「批判」了這件衣服不合友人所穿。友人無奈，平心靜氣，語帶慈悲，導引思考地回答：

　

　　第一，無論你有沒有專業眼光，你怎麼這樣肯定不合我穿呢？

　

　　第二，你又怎麼知道我一定是選來自己穿？（不可以幫人買的嗎？）

　

　　第三，我買來怎麼用，你又怎麼知道？誰出了規則說明來買衣服只能有一個買給自己的理由？

　

　　第四，你又怎麼知道我可能不是普通顧客，聽過神秘客嗎？

　

　　售貨員無言。售貨員是最直接傳達品牌形象及訊息予顧客的橋樑；這個本來是很值得欣賞的品牌，奈何在管理上就往往忽視了這點，最重要的這一步，卻輕率的處理。當中，就是管理代價及價值的結果。

　

　

　　另一位朋友，來到另一個品牌專櫃。她用手在衣架上拿衣服，本來也是想拿出來仔細的看看。但售貨的卻說不能拿出來。的確要求朋友眼看手勿動。更說，如果有意要看，告訴她（售貨員）拿出來⋯⋯難怪，這個專櫃四周無人，可能大家都如朋友所想，不明所以的說：

　

　　第一，衣架排滿衣服，我只能看則面的肩膊位置，怎麼知道拿哪一件出來細看？

　

　　第二，我說這件那件，也可以的，就是讓你拿來拿去，你想這樣嗎？你會幫顧客這樣做嗎？

　

　　第三，這樣專制的管著顧客看衣服的方式，抱歉，打搞了。

　

　　還有另一位朋友，在另一專櫃內看衣服，挑了的衣服尺碼不合，自然提出要求找找合適的尺碼。然而那個售貨員卻不言不語，只搖一搖頭，又將雙手撓在背後的行開了，全店只有她一個人，也沒有其他顧客（這樣的態度，又可以想像為何沒有其他顧客）。再問的話，她展現了不耐煩的表情，就像是告訴你最好不要問，也不要來買。

　

　　無論一個人，或商品品牌，都講究形象，因為這就是「溝通」，是延續性的。前者，是個人生活的一切，是好是壞，自己負責，也算是自己可以控制及較好管理。商品呢？商品本質不能言，不能行動，不能思想，不能反應；商品的形象，就是靠人（團隊）的能力及努力，也可以是說集眾人力量，而這份力量，也是集大成地將眾生命精華的演繹；形象，可能要花十年百載來建立、穩定及保持，而且未必決定是全對，還可能要在不同的方面修改，邊改邊行。這，就是一個長年累積的工程，歷盡心思的付出。然而，這個付出，也極受前線員工的影響。若然只差這一步，那就好比一個人，做了一百件事，九十九件是好事，一件事做錯了，大家幾注意力都集中在「不好」的事上。破壞，總是容易的。 

 

 

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