2014-05-16 10:32:32
投訴之都
於飯聚間,朋友的小兒說要投訴服務員禮貌不周。我們笑著問他因何要投訴,小男孩煞有介事地說,「服務員不可以做得好一點嗎,把食物盤子放在我跟前,方便我夾餸。」
這是一個連幾歲小兒也曉得投訴的年代,怪不得香港早已被某大國際性顧問機構冠名為「投訴之都」了。
合理的投訴本為意見反映,亦包含著投訴人要求服務提供者作出改善的期望。但若是只「為啖氣」而作出無理要求,甚至是以想「攞著數」為目的的而去投訴,便變成製造麻煩,沒有建設性之餘,亦會教壞下一代。
過往在電訊界工作,客戶服務是極為重視的一環,人力物力投資相當大,有專責人員連同顧問公司對客戶服務水平作出詳細檢視。其中一個品牌旗下的全線店舖每天早上第一件工作,是滙報客戶投訴個案的跟進;而服務做得出色的前線員工,除了有奬勵以外,我更會親手寫感謝卡致謝意。
偶爾會從前線同事或同行口中聽到一些無理的投訴個案,有企業高層投訴要求撤換客戶服務主任,只因不喜歡她的聲線;有客戶於熱門手機推出之日走進店內,硬要「打尖」拿走其他客人已付款預留的新機,理由是自己是「熟客」,不即時給他取新手機便投訴;有人於下雨天在門市店舖內,不問自取了另一位客人的雨傘,店舖職員翻看了保安系統錄影片段,找到拿走傘子的那位人客,不單被要求要親自上門代失主取回雨傘,更被順手牽羊者駡個狗血淋頭兼「反投訴」服務差。
港人「投訴文化」之熾熱程度,就連申訴專員和消委會也曾慨嘆,並呼籲應要為解決事情而調解。
然而作為負責任的機構,必須要正視客戶的意見反映,對有根據的合理投訴作出相應的改善。若能妥善處理投訴,更會令顧客加強對機構的信心,令投訴轉化成讚賞,皆大歡喜。
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