Gucci完美示範真正的零售服務

　　做生意，的確是一門高深學問，尤其從事零售及服務性行業，要顧及的，不只是行政管理、產品研發和營銷策略，就算是看似微不足道的店面及售後服務，都要盡善盡美。優質的服務態度，會令顧客有賓至如歸感覺，而有研究顯示，有些非理性的消費者都會隨著環境氣氛和情緒，而觸發即興的消費意慾，相反，遇上令人不自在的環境氣氛，消費意慾都會減低。所以店舖的銷售管理，對營業額的好與壞都有直接影響。

Gucci今日的店舖管理，將零售服務更優質化，值得一讚。

到名店購物，不論是純粹觀看或有心購物，店員跟顧客保持一定距離是最理想。在一個毫無壓迫感的環境下，顧客會更樂於享受過程，從而引起購買慾。

　　早前在某個下午，跟朋友午飯後閒著沒事幹，便走到置地廣場Gucci旗艦店逛逛，打算看看火紅的Gucci有什麼新季款式上架，當做個market research。如果沒記錯，上一次我逛Gucci店已經是6年前的事。但今次短短15分鐘純粹「運桔」的參觀過程，卻令我和朋友真正感受到賓至如歸和體驗何謂待客之度。很諷刺，以前在名店購物也沒曾有過這感受。我的衣着打扮，從來都不是店員覺得會花錢購物的那種有錢人。但踏入店面一刻，已經有帶着微笑的男店員來歡迎。而過程中，男店員都跟我們保持一段距離，亦沒有在我們看完後即時整理衣架，這點很重要，因為不會對顧客造成壓迫感，亦不會令顧客覺得店員舉動無禮。其後看到一件售價6萬港元的男裝刺繡針織上衣，我跟朋友在說笑討論之際，店員便娓娓道來其手工之處。隨後我跟他互動，他亦作出友善回答，這是非常難得，因為很多名店的售貨員，往往都會掛着一副目無表情的樣子，看見不像會花錢的顧客，都會懶得理睬，更何況是跟你互動。

事實上有很多沒禮貌的顧客，用手撥開衣架看衣服時都像狂風掃落葉，然而有很多顧客都只會輕輕撥開。當顧客看完而店員即時趨前整理衣架，都是對顧客一種不尊重。 

　　當臨離開之際，ground floor女裝部的女店員更趨前，遞上一個綁了絲帶的紙袋給我們，雖然只是一本季度catalogue，不是什麼禮物，但這行徑頗令我感意外，因為以前逛名店從來沒有這種待遇。那天因為下雨，店員更叮囑我們走商場門口，超窩心。而我的結論，絕對相信這些都是Gucci定立的最新店舖管理手則，店員的態度，以至送上一本catalogue的動作，一切都是品牌管理層嚴格要求。題外話，去年秋冬季，Gucci是絕無僅有的國際名牌不做打折優惠，報導指那些人龍排隊購買的半價貨品，其實只是前任設計師Frida Giannini的遺作。自新創作總監Alessandro Michele上場後，首個2015秋冬系列賣個滿堂紅，Gucci的銷售佳績已經被廣泛報導。產品設計做得好，加上廣告宣傳配合得宜，銷售自然會好，但我在想，他們的店舖管理改革，也許是一大關鍵。像我這類非重點顧客，在他們店都有如此窩心感受，試想想，那些有錢富人，怎會不正中下懷，被引發消費意慾呢。短短一年，Gucci就成功脫胎換骨，並不是僥倖，其心思，絕對值得其他品牌借鏡。

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