《百億打造的十堂服務課》揭Ritz Carlton皇牌秘訣

　　城中一間五星級酒店，因把顧客指示牌改用簡體字，引起一場小風波，儘管很快改正過來，但從形象和客人的歸屬感來說，損失卻很難估量。

 

書名：百億打造的十堂服務課－麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之秘

作者：高野登

出版：漫遊者（中文版）

 

　　一間五星級的酒店，「銷售」的不單是舒適的被窩，還有客人的入住感受。國際五星級酒店集團麗思‧卡爾頓（Ritz Carlton）五年前出版了專書《百億打造的十堂服務課－麗思‧卡爾頓飯店讓客人「感動」的不傳之秘》，揭示該酒店維持高水準服務質素的皇牌秘訣，最近經修訂出了紀念版，以顯其皇者地位。

 

　　書中十堂服務課，圍繞酒店創立元老代代相傳的信條，即其企業理念和經營哲學，包括：認真回應顧客的需要；創造感動時刻；堅守麗思‧卡爾頓「信條」；以熱情作為原動力；視服務為一門科學；由面試員工便開始人才的傳承；洞悉顧客未說出口的需求；向顧客學習等等。

 

　　作者高野登有近四十年在酒店業服務經驗，廿年前加入麗思‧卡爾頓，現為該集團日本業務老總。他強調，酒店「重視顧客沒說出口的願望和需求。」這書收入很多真實動人小故事，員工往往出奇不意地為客人炮製驚喜。有男住客希望沙灘服務員留下一張椅子，晚上向女友求婚之用。服務員於是安排了一張鋪了白布的桌子，上面放置鮮花和香檳，還換上筆挺的制服在旁恭候，和客人一起迎接感動時刻。

 

　　麗思‧卡爾頓員工都熟讀酒店的「信條」，當中包括二十項基本原則，如：服務三步驟、對員工的承諾、發揮團隊精神、為客人提供最完美的服務等等。但酒店更強調員工「把信條內化為個人的工作信念」。麗思‧卡爾頓的著名箴言：「我們是服務紳士與淑女的紳士與淑女。」要令員工有感性服務意識，而不是僵化地行事，因過分堅守公司立場就不會令顧客感動。

 

　　因此，有時故意請客人幫忙也是一種款待。如早上在客房張羅早餐時，見客人的小孩趣味盎然的盯著看，機靈的服務員會問小孩願不願意幫忙，完成後讓他自由點一款果汁作獎勵，這樣逗得客人一家大樂，享用早餐時特別愉快。

 

　　員工可在「充分授權原則」下享有三項權利：可不用向上司請示；每天二千美元的自主支配金（如代酒店給客人送贈鮮花餐飲）和暫離職守提供跨部門協助。公司信賴員工，團隊便更投入於顧客的驚喜體驗。

 

　　2004年香港的麗思‧卡爾頓酒店接待了幾位沒預訂的家庭旅客，到來時一臉疲憊和狼狽，原來他們在斯里蘭卡剛遭遇了南亞大海嘯。客人請酒店代清洗衣服，櫃檯主任連夜安排，發覺100多件衣服的洗衣費是一千美元，但主任沒請示上司，逕自決定只收取客人四百美元費用，還抱歉說：「遇到海嘯大災難，難為了你們。」麗思‧卡爾頓一般不提供服務折扣，但主任在特殊情況下，援引了「充分授權原則」，作出合適的判斷和行動，而又符合酒店的企業價值和經營哲學。

 

　　在最佳時機實現客人的心願，才能讓顧客大為感動，這些，都不是金錢可衡量，而企業最終獲得客人口碑和情感上的回饋，才是致勝的關鍵。

 

 

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