30個話題 打造社企致勝體驗

 

　　曾打理惠普（HP）近40億元生意的紀治興，2006年以49歲之齡提早退休，轉戰社企。

 

　　紀治興引入HP培訓與營銷策略，如向社企髮型師傳授「30個話題」銷售技巧，除賣服務，更賣「故事」，冀以特別體驗贏取顧客心。

 

　　前HP環球副總裁及惠普香港公司董事總經理紀治興，現為豐盛社企學會主席，旗下的豐盛髮廊協助釋囚重投社會，更將HP一套營銷、管理技巧重新包裝，引入髮廊。

 

作為HP前高層的紀治興，將當年訓練HP高級銷售員「30個話題」技巧，引入社企髮廊，除了賣服務，更賣「故事」。

 

細公司突圍 靠「特別」服務

 

　　「做生意，一是服務最好，一是最平、最大、最多選擇，不過這些『最』全部都要錢，細公司做不到，所以唯一可以做的是『特別』！」以特別取勝，未必要大灑金錢，一杯咖啡、一個故事已能打造特別消費體驗

 

　　髮廊髮型師及學徒除了要「剪得」，更要接受九型人格等特訓，讓髮型屋不但賣服務，更賣故事。紀表示，剪髮這些提供個人服務的行業，面對客人時間長，九型人格等訓練有助髮型師打開話匣子。

 

　　他笑言，即使對方是2號助人型性格，髮型師估錯是5號思想型亦無問題，因為對方回去後，可與他人分享髮型師如何錯估自己性格，「130元的剪髮費，除了剪得靚，還讓顧客有故事與他人分享，買走一個特別消費體驗。」

 

培訓髮型師 吸引顧客回頭

 

　　紀治興指，HP著重顧客整體的消費體驗（total customer experience），由電腦銷售資料，至售後服務均由用戶角度出發；將此套入髮型屋的營運，除賣故事外，為顧客遞上用杯盛載的咖啡，還是紙包飲品，也能帶來截然不同的體驗，前者容易沾滿掉下的髮絲，後者則能避免。

 

　　顧客體驗講求特別、有賣點，紀治興笑言其個人賣點是「數口精」，訪問當天「數不離口」。他強調，成功的生意，並非單靠產品好，最重要是「搵到客」，而豐盛髮廊成為其「搵客」數據實驗室。

 

　　紀表示，髮廊現時每月平均開支為16萬元，若每月有800名客人，平均消費200元便可達到收支平衡。

 

　　他指，顧客來源分為新客及回頭客，新客受街道人流、舖面裝修及口碑3個因素決定。根據他的統計，每日平均有9人經過時會望向髮廊，其中有5人會光顧。顧客亦願意額外花8分鐘路程，或25分鐘車程光顧社企髮廊，令顧客覆蓋範圍增大。

 

　　然而，整體顧客人數最主要取決於成功回頭的客人比率，回頭與否受顧客體驗影響，這些為公司可控制因素。

 

　　紀即席計算，以每月100名新客為例，並以5成回頭客比率來計算，第2個月有50個回頭客，該月有150名客人，第3個月則有75個回頭客，共有175位客人，如此類推，最終顧客人數停留近200人；若比率提升至8成，整體顧客人數為500人。

 

　　要提升顧客體驗，除硬件配套外，主要在於前線員工，他特意傳授HP高級銷售員「30個話題」技巧予髮型師。

 

　　他透露，在HP中，高級銷售員經常出席各種飯局，為求帶起話題，每人均要求有30個lounge domain（生活範疇）可予以分享，例如「仔女經」、最新手機等。每個話題分享數句，scan（查找）對方興趣所在，若發現對方身體向前傾，或眼神表現出興趣，銷售員可詢問對方意見，讓客人分享看法。

 

圍繞生活 留意興趣所在

 

　　曾有髮型師最大興趣在於看電影，但對於個人熟悉的話題，亦只能分享12秒，紀建議他帶一本紀錄簿，將生活中的人與事記下，增加話題，後來他的溝通技巧大有改善，甚至擔任店長。

 

　　除管理豐盛髮廊與車房外，紀治興近年更主力推動本港社企發展，認為本港管理人才匯聚，全港逾400多間社企，以人均計算超越南韓、台灣等地，發展成熟，社會大眾亦願意花額外時間、金錢光顧社企，支持弱勢社群。

 

　　不過，他考慮到暫未有成熟完善制度監管社企，擔心「劣幣驅逐良幣」，期望新推的「社企認證」能助進一步發展。

 

 

 

摘錄自香港經濟日報

 

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