真實行銷個案分享：銷售員不是產品講解員！3個小技巧讓你俘虜客人的心

　　上幾回提到，筆者最近家中添了新成員，所以忙著添置新用品，其中一樣是糾結了很久的東西，就是嬰兒汽車座椅。這一次購物經驗就令本人非常深刻，只要掌握好小小的3個重點，就令客人賓至如歸。今天跟大家分享一下。

 

1.    作為銷售員，你要比客人更清楚客人需要

 

　　當日預約安裝的時候，我們只講明買的是座椅，但現場卻有4件貨品，而負責人並非即時講解另外3件貨品，而是先詢問幾個問題，譬如「孩子多大？」、「誰會是司機？」、「你們比較喜歡全家出動？還是會有一對一出行的可能性？」，了解我們的駕駛習慣和家庭狀況後，才跟我們談另外可能需要購置的配件，包括防水墊和車椅保護墊，甚至好心提醒我們有甚麼不需要買。基於我們比較常全家出動，他就建議不需要買倒後鏡，始終多一塊鏡容易分心，對駕駛者不好。重點是他是建議用法，而非推銷產品好處特色，而是為何適合。

 

　　做銷售員如果每每劃地自限，客人查詢甚麼就賣甚麼，這就不能創造良好銷售體驗，亦難留下深刻印象，你不是一個產品講解員，而是為客人尋找合適的大產品使用方法，解決客人真正問題。

 

2.    不要分享你的資料知識，試著分享你的用家體驗

 

　　另一大印象就是他分享自己的使用體驗，雖然「賣花讚花香」不是人人都會採信，但又要看你是怎麼演繹。當日他有提到自己三個孩子也是用同一款，在孩子成長時會怎樣改裝座椅，如何配合成長而調整。

 

　　分享自己第一身用家體驗，而非誇張其詞，說產品有多好，這種聽上去更中肯的說法更容易令買家受落，因為你是把家人的安全都押上了，正常人潛意識都明白你有多信這產品了，而同時間經驗和故事都會使人留下更深刻印象（筆者是兩周前買的，到今天還記得當日情景！）

 

3.    銷售是一刻，服務才長久

 

　　安裝的時間很迅速，而他亦很耐心地邊安裝邊教導我們怎麼使用和調整，甚至不厭其煩地讓我們試著調整，確保我們懂得怎麼使用，既節省我們閱讀說明書的時間，實際上也更安全，甚至能節省他稍後要做客服的時間（客人開心滿意離開，自然沒手尾！）

 

　　最令我們倆口子滿意的是，他臨走時補了一句「這貨品可以終身保安裝，如果真的遇上問題，隨時找他調整都可以」，當然產品結構本身並不複雜，亦不會真的很有需要常常調整，但他的一句使人感覺更安心、更貼心。

 

　　如果你賣保單，臨走補一句：「第日萬一要睇醫生，睇醫生前，一定要打畀我」，我相信客人也不會問你：「你做得耐唔耐架？」，因為你已經想到未來要為他服務的那時，而不是想著跑路了。

 

　　一個好的銷售過程，客人的提問就只會專注使用上的疑問，而非異議了。

 

　　老實說，太太也曾想過在網店購買，直送到家我們自己試裝，絕對會比這樣買便宜一點，但有些錢，是人才能賺到，而筆者相信優質的服務會有人欣賞，亦會願意用真金白銀購買。

 

　　不知你又有沒有感受過良好的服務體驗？不妨留言分享一下。

 

 

 《經濟通》所刊的署名及／或不署名文章，相關內容屬作者個人意見，並不代表《經濟通》立場，《經濟通》所扮演的角色是提供一個自由言論平台。

• 

《說說心理話》 消費能獲取快樂？買不起，不如花光錢錢$$？「習得性無助」有何影響？一起看看正確理財觀念。► 即睇