2019-01-30
零售數碼化吸消費者 忌急功近利
在數位科技進步影響下,零售業的傳統銷售模式受到衝擊,逐步進入智能數碼化時代。
內地零售市場競爭激烈,企業先後推出網上商店、機器人餐廳等新渠道,以智能技術吸引消費者,為顧客提升個人化服務,亦為企業減低成本壓力。
畢馬威(KPMG)報告指出,零售商透過數字技術收集顧客消費紀錄,並進行數據分析,從而提供個人化服務。
會計師事務所畢馬威(KPMG)發表最新報告《智能化營運:數碼化如何改變中國零售營運》指出,內地零售商已逐步加入數字技術的應用,用以提升顧客消費體驗,加上數碼化能讓企業減少成本,如開設網上商店代替實體店,可助紓緩內地租金及人力成本壓力;但報告也指出,企業不應急切地追求短期效果,而不顧長遠影響。
物聯網數據 提供個人化推廣
報告列舉多個零售商可以著手的方向,例如商家可利用物聯網實時收集數據,自動給消費者提供個人化推廣。當客人走進店舖,可以透過Beacon技術識別出客人,並紀錄顧客在哪些產品上消費及在店舖逗留時間。商家亦可透過數據,分析及了解其購物習慣從而作出推廣,如貨品推介及購物優惠等,為消費者帶來個人化服務,提升顧客對企業的忠誠度。
智能科技逐漸普及化,企業可透過物聯網提升分配貨品速度,減少勞動力。
為讓顧客安坐家中仍有身臨其境的體驗,可以透過VR(虛擬實境)及AR(擴增實境)技術,將家具或服裝形象化,讓消費者如在實境內選擇貨品。此技術能豐富顧客的消費體驗,同時可以減少企業經營實體店的成本。此外,零售商亦能利用聊天機器人及人工智能與顧客聯絡,提供售前及售後服務,如產品資訊、處理回饋意見及投訴。透過人工智能技術加強與消費者的互動,同時聊天機器人能減少顧客服務的人手,減低勞動力及員工訓練成本。
報告中提出,若零售企業希望有效地推動零售數碼化,需先為智能化作出全面規劃,免得準備工作不足而引致失敗。企業應先了解需應用的技術,並理解技術對於營運及財務的影響,再設置清楚目標;然後評估技術的可行性,過濾不適合營運需求的科技,再作出妥善決策。可以先選擇採用可取得快速回報的技術,推進企業智能化,並盡量避免急忙執行未成熟的技術。
透過數據追蹤及分析顧客的行為,商家可掌握消費者的習慣,為消費者帶來更個人化服務,其協助企業作自動管理,降低營運成本。畢馬威提醒零售企業,數碼化技術會提升營運透明度,因此,企業需小心處理消費者的個人資料,確保顧客私隱及數據,不會因網絡攻擊或人為疏忽而外洩,提防出現業務危機。
畢馬威倡企業 宜作10年規劃
畢馬威建議企業可在推動智能化前設計10年規劃,為營運的每個階段發展作出計劃。如在第1年以人工智能驅動聊天機器人,第2年投入VR體驗,到第10年全面以機器人推動自動化服務。此外,零售商亦需考量營運時風險,要明確知道及掌控每一個階段的發展,並在不足的地方作出改良。企業內部亦需有良好的溝通及了解,對零售智能數碼化進行有效的實施。
Source: 香港經濟日報
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