2019-05-15
【無人熱潮減退？】被指太機械化、冷冰冰！7-11「X-STORE」台灣退場
滾滾紅塵中，既有人辭官歸故里，也有人漏夜趕科場，這道理放諸於智慧零售領域亦然。台灣7-11無人便利店試行一年後，便宣布擱置計劃。美國Amazon Go無人商店自今年3月起面對新法例的衝擊，其無現金交易的營運模式涉嫌違法，但亞馬遜（Amazon）卻不願就此放棄這項新業務，寧願違背無人商店理念，派人處理現金結帳。這正好反映這個新興市場仍存在著不少變數。
2018年1月22日，首家Amazon Go無人商店在美國西雅圖正式開業。亞洲方面，台灣統一集團旗下的7-11亦於2018年1月29日推出首家無人便利店X-STORE，半年後更宣布2號店開幕。可是，踏入2019年3月，統一集團便宣布擱置無人便利店計劃，究竟當中出了甚麼問題呢？
本來消費者要通過Amazon Go入口櫃台，要先開啟Amazon APP，再掃描會員QR條碼，惟紐約分店卻會有店員幫忙開放閘口，讓想付現金的顧客進入店內。（圖片來源：翻攝自Amazon Go官方宣傳片）
X-STORE無人便利店藉由人臉辨識與感測器技術，帶來自動結帳的嶄新購物體驗，初期確是吸引不少「貪新鮮」的人潮，但這只是刹那風光而已。X-STORE 2號店開業時，統一集團在隔壁開設一家設有傳統結帳櫃台的便利店，以比較顧客對自動結帳和店員結帳的反應。結果發現，當顧客對無人便利店的熱情冷卻後，便開始重投有店員門市的懷抱，甚至寧願排隊等候結帳，也不肯用自動結帳櫃台。或許對台灣消費者來說，無人商店是太機械化、太冷冰冰，欠缺了人的溫度；始終實體零售是講求人與人接觸的行業，顧客還是想要有店員可溝通、可詢問的店面。
台灣7-11「X-STORE」2號店於2018年7月在台北信義區開業，入店方式包括臉部辨識與刷卡兩種。（圖片來源：台灣7-11官網）
「X-STORE」2號店內設有 3台感應式自動門冰箱、15台新型貨架、32台小型電子式廣告看板，還有LED燈、IoT電流監測系統等，硬件投資成本非常大。（圖片來源：台灣7-11官網）
事實上，單純自動結帳這回事，為消費者創造的價值未必很大。假如這家店非常大，兼且人流極旺，加上每宗交易的商品件數很多，致使結帳時間甚長——如此情境下引入無人商店技術，確可大幅縮減結帳時間，所創造的價值當然較大。可是，大部分便利店的排隊結帳時間其實不長，將自動結帳技術應用於此，便沒有「縮短時間」的價值可言了。
開設一家無人便利店，需要裝設各式感測器、人臉辨識鏡頭、自動結帳系統、感應式自動門冰箱及新型貨架，硬件投資成本遠高於常規便利店。同時，所謂「無人商店」只是結帳櫃台沒人，其實店內仍需有員工來上架補貨和整理店面，實際上可節省的人力成本有限。
在商言商，現階段無人便利店對消費者的價值不高，又無助減省營運開支，自然不值得繼續投資下去，所以台灣X-STORE就此退場，實屬合理的商業決定。
至於在太平洋彼岸的Amazon Go無人商店，盡管被質疑歧視窮人兼違法經營，惟亞馬遜卻未有因此而放緩發展步伐。今年5月7日，第12家Amazon Go分店於紐約曼哈頓下城布魯克菲爾德廣場（Brookfield Place）開業，店面面積達1,300平方呎，位置鄰近世界貿易中心（World Trade Center）等觀光熱點；更重要的是，這是首家可收取現金的Amazon Go。
紐約曼哈頓下城布魯克菲爾德廣場是高檔購物商場與商業大廈的建築群，Amazon Go新店落戶於此，目標客群不但包括上班族，還有來自世界貿易中心等景點的觀光旅客。（圖片來源：維基百科）
在紐約分店內，亞馬遜員工會開放入口櫃台讓想付現金的顧客進入，當他們從貨架上取走貨品，再走到特設的結帳櫃台，店員便會用流動裝置逐一掃描貨品，並收取現金，當然亦會找零錢和提供購物收據。如此安排雖屬低科技解決方案，然而卻可解Amazon Go的燃眉之急。
費城已於今年３月立法禁止非現金交易商店，隨後紐澤西州亦頒布類似禁令。5月7日，三藩市議會全票通過，嚴禁無現金商店營運的新法例。同時，紐約市、芝加哥、華盛頓亦正考慮訂立類似法案——對亞馬遜而言，這確是「殺到埋身」的危機。
亞馬遜已表示，日後現金支付方式或有改變，惟不願披露有關細節；至於其他11家無人商店將於何時接受現金交易，亦未有交待。估計亞馬遜利用此過渡性方案應對目前困境，以爭取時間修改Amazon Go的自動結帳系統。說不定日後便會出現既可收取現金、又可提供「拿了就走（Just Walk Out）」購物體驗的無人商店。
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