顧客遲遲不肯結帳？減低購物車「棄車率」4大攻略：除了提供優惠，還有甚麼？

　　上期專欄提到，網上消費者放棄購物車的情況非常普遍，主因跟購物成本、網店設定與銷售服務相關。要提升網店轉換率、降低購物車棄車率，各位不妨從以下 4 大方面著手！

 

1. 改善購物流程

 

　　簡化結帳流程：根據 Baymard Institute 的調查，24% 受訪者因購物網站要求他們建立帳戶，最終選擇放棄結帳。雖然此可收集顧客聯絡資料，助各位進行電郵營銷之餘，亦可加深對顧客的了解，但對顧客而言，這絕對是件麻煩事，大大減低購物意欲。因此，你可考慮開放「非會員結帳」功能，鼓勵他們先成為顧客，之後才用其他手法，例如會員福利來吸引他們建立會員帳戶。

 

（圖片由作者提供）

 

　　令結帳更透明：該調查亦指出，16% 受訪者因不能清楚看到訂單總額而放棄結帳。各位應提高網店的透明度，清楚列明訂單所有款項，例如運費、稅項、手續費等，避免上述情況發生。

 

　　新增付款方法：該調查還列明，9% 受訪者因商戶沒提供足夠付款方式而放棄結帳。目前掌舖是全港支援最多支付平台的手機商貿平台，支援信用卡、PayMe、Octopus 八達通、AlipayHK 支付寶香港、WeChat Pay HK 微信支付香港、Tap & Go 拍住賞等，讓各位開通相關服務後，輕鬆與網店進行連接，滿足不同顧客的需要。如想比較不同付款方法，歡迎閱讀：【2021網店收款懶人包】香港最佳收款方法比較大不同！。

 

　　新增物流方法：以上調查指出，22% 受訪者因物流太慢而放棄結帳。如各位設有實體店，讓顧客結帳後可到店取貨，相信有助提升他們的結帳意欲。此外，如各位可讓顧客在智能櫃、便利店等地方取件，方便他們取件，同樣可鼓勵他們下單。順帶一提，掌舖現已支援多款物流自動化運作，助各位輕鬆處理送貨安排，詳見：【物流自動化】為你節省更多物流時間！掌舖夥伴 ShipAny｜支援網店順豐、中通、香港郵政物流自動化運作。

 

　　即時解答疑問：無論各位在網店提供的資料有多詳盡，部分顧客閱後或仍有疑問。如顧客可透過即時通訊軟件聯絡商戶，並於短時間內得到回覆，相信有助他們消除疑慮，令他們願意結帳。掌舖商戶可透過即時通訊掛件，讓顧客取得聯絡資料，詳見：【操作教學】在掌舖網店裡設定即時通訊掛件。

 

2. 給予顧客信心

 

　　清楚介紹商品：雖然顧客可透過即時通訊軟件聯絡各位，但各位已在網店清楚介紹商品資料的話，或能解決不少顧客的疑問，並加深他們對商品的理解，增加購物信心。

 

　　列明退貨條款：雖然網購非常方便，但始終無法讓潛在顧客親身接觸實物後才下單，難免令他們擔心商品質素不似預期。為消除他們的顧慮，建議各位在網店清楚列明退換貨條款，讓他們知道相關售後安排。

 

　　鼓勵顧客給讚：眾所周知，很多人網購時都會參考別人的意見，尤其顧客的真實評價。當各位的商品獲得好評，自然有助提高潛在顧客的購物信心。為了鼓勵顧客給予讚賞，各位可在寄出商品時同時附上小紙條，提示顧客留下評語的話便可得到優惠券，更可鼓勵他們再次消費，詳見：為何要顧客評語？。

 

　　上載商戶認證：除了顧客真實評語，各位亦可在網店展示獎項和認證，同樣可增加潛在顧客對商戶的信心，有助提升轉換率。掌舖 與 香港零售管理協會（HKRMA）自 2020 年起合作，推行「優質網店認證計劃」。當各位獲得他們的認證，自然讓顧客買得安心又放心！詳見：【掌舖 x 香港零售業管理協會】掌舖商戶申請「優質網店認證計劃」優惠。

 

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　　提升網絡安全：信用卡盜用案在港時有發生，顧客結帳時或擔心網站不夠安全，無法安心以信用卡付款，因而放棄購物。因此，商戶應以不同方法保障顧客，例如取得 SSL 安全憑證、使用具有驗證功能的付款服務（例如 Stripe），減低顧客個人資料外泄風險，提升他們結帳的意欲。

 

3. 提供購物優惠

 

　　限時折扣優惠：參考 Facebook《The 2020 Facebook Holiday Package》的調查報告，全球有 32% 的節慶受訪者會在購物之前，等待商戶為心儀商品提供折扣。換言之，顧客有機會因而只把商品加入購物車但沒結帳，建議各位在節慶期間舉辦促銷活動和提供限時優惠，鼓勵他們盡快下單，以免錯失良機。

 

（圖片由作者提供）

 

　　運費減免優惠：上述調查顯示，最多顧客棄車的原因，是過高的額外購物成本（例如運費、稅項、手續費）。因此，如商戶可以提供運費減免，例如購滿指定金額即可免運費，相信可作為一個強大誘因，令顧客願意結帳。掌舖商戶可透過不同「網上宣傳活動」提供購物折扣和運費減免優惠，詳見：【掌舖新手指南】舉辦「網上宣傳活動」，提供優惠催谷銷量！。

 

　　會員專屬優惠：透過會員專屬優惠，各位不但可藉此吸引顧客註冊成為會員，還可讓舊顧客知道，各位願意為他們提供福利，以答謝他們一直以來的支持，有助提升他們的忠誠度，繼續購買商戶的商品。掌舖商戶可善用會員分級管理功能，為不同級別的會員提供優惠，詳見：如何利用會員分級管理功能。

 

4. 發送購物提醒

 

　　發未結帳提醒：有時候，潛在顧客未必真的放棄結帳，只是工作繁忙或其他原因，令他們忘記完成付款手續。掌舖商戶可使用「購物車未結帳提醒功能」，向他們發送電郵，提醒他們回來下單，有助提升網店轉換率！有關設定教學，請閱讀：【操作教學】網頁版後台系統更新｜新增「購物車未結帳提醒功能」。

 

　　推再行銷廣告：除了「購物車未結帳提醒功能」，掌舖商戶亦可透過「數碼廣告自助功能」，投放 Facebook 再行銷動態廣告（DPA），讓曾網店訪客看到他們感興趣的商品，鼓勵他們回來結帳，詳見：【全港首間研發用手機就可以落廣告】掌舖數碼廣告自助功能。

 

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