【疫後銷售】開直播、推虛擬試妝、網上美容顧問！化妝護膚品牌3招強化O2O吸客

　　疫情打擊全球零售業，出外要戴口罩，減少化妝的需要。全球多個美妝品牌的業績也下滑。

　　L'Oréal香港集團主席及營運總監余寶珍接受專訪時表示，消費者在疫情下改變了生活及購物習慣，相信疫情後會持續。「面對未來，要有中長線計劃的同時，仍要有備戰的心態。」

L'Oréal香港集團主席及營運總監余寶珍表示，集團旗下各品牌的目標顧客及需求有異，故網店都是獨立經營。

　　L'Oréal集團最近公布的2020年業績顯示，銷售額下跌4.1%，但仍然優於行業的平均數。單看香港市場，政府統計處的零售業銷貨額數據顯示，藥物及化妝品的銷貨價值持續下跌多月，2020年12月與2019年12月相比，下跌40.9%。

個別護膚品疫市銷售見增長

　　余寶珍表示，護膚品的銷售影響比彩妝市場細，個別品牌如CeraVe，銷售更見增長。她分析，這與消費者疫下需求改變有關。「未見消費者因為售價高而減少購買，反而是避疫在家，減少化妝。」經過逾一年的疫情，她相信有兩大趨勢在疫情後仍然會持續。

　　經歷新冠肺炎疫情後，大眾更注重健康，包括皮膚、頭髮的健康。「希望護膚品的質地更輕柔，化妝品可以更持久。」該集團早前做的市場調查，亦得出相似的結果。旗下一些控油、保濕而沒有香味的產品，生意也見增長，就算售價較高，也能保住銷售。「始終不是超奢侈產品，是介於必需品及奢侈品之間。」

　　此外，電子商務的發展勢不可擋，疫情期間的增長尤其明顯。其最近公布的業績亦顯示，全球電子商務的銷售急增62%，佔整體銷售的26.6%。「集團預計，至2023年網上銷售會佔整體銷售約50%。」

強化O2O 網上直播吸客購買

　　香港地少人多購物方便，實體店較多。余寶珍指香港的網銷成長速度，過去不及內地及台灣，但相信在個人護理產品上，網銷亦會有一定增長。她強調，未來要推動實體店與網銷有更深層次的融合，加強O2O（Online To Offline）銷售，增加與消費者的互動及加強購物體驗，策略上主要從3方面進行。

L'Oréal於2018年收購ModiFace，有助加強消費者與產品的互動，可虛擬試妝，同時增加網銷的吸引力。（受訪者提供圖片）

　　1.增加網上直播：去年已開始加強，主力以自家美容顧問及嘉賓，分享美容護膚心得，提升消費者對產品的興趣及購買慾，預計直播模式在未來會有增無減。

　　2.推行網上美容顧問（E-Beauty Advisor）：各品牌的美容顧問可透過社交媒體或其他方法，與客人互動，解答查詢。

　　3.建立網店：去年有更多品牌建立網店，或豐富網店的內容及管理，如增加使用聊天機械人，與消費者互動。

YSL Rouge Sur Mesure可讓用戶自製喜愛的唇膏顏色，有機會在香港推出。（受訪者提供圖片）

　　余寶珍強調，集團旗下各品牌的目標顧客及需求有異，故網店都是獨立經營，但整體營運模式相若，如不會將所有產品放上網店銷售。「消費者大多為了方便才網購，故網店要保持簡單的操作模式，同時快速回應市場的變化。」

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