營養師勸胖童戒宵夜 廚師父斥離間感情 (晴報)

　　香港素來有投訴之都之稱，有網民數算各式光怪陸離的個案，例如營養師建議胖童戒宵夜，卻被其任廚師的父親投訴離間父子感情！有服務業工會指，近年流行神秘顧客調查，前線打工仔明知投訴無理也要死忍。

 

 

　　多年前名人劉德華宣傳優質服務的金句，「今時今日，咁嘅服務態度唔得㗎喇」，成為大家耳熟能詳的名言。惟今日部分消費者恃着「我嚟消費就係大晒」的態度，致投訴個案愈趨騎呢及無理。

 

撞爛遙控飛機 致電索償

 

　　有網民在討論區呻說，他曾做玩具業，遇過不少客人撞爛遙控飛機後，竟來電投訴兼索償。「最搞笑係有三個人淨係攞個遙控返嚟，話隻機飛走咗………結果當然無得換又無得退錢喇！」

 

　　帖文引起不少人的共鳴，有老師留言指，曾有學生偷了母親二千元，但家長沒有自省，反而投訴教師「點教佢個仔」。亦有網民說，做營養師的朋友建議一名癡肥小學生戒宵夜，其任職廚師的父親竟投訴營養師離間父子關係。

 

　　職工盟零售、商業及成衣業總工會總幹事張麗霞指，常見投訴分為三類，包括因貨品質素欠佳、言語間引起誤會及借故「攞着數」。「試過有市民拿着用了逾月的童裝手袋要求更換，售貨員不肯，對方就話要投訴店員態度不好。遇上有食物需回收，部分人竟敢把吃掉九成的貨品拿來換！」

 

滿足無理投訴 助長投訴風氣

 

 

　　張又指，近年服務業流行神秘顧客，業界因擔心不知何時被捉痛腳，即使面對無理投訴，也會盡量滿足客人要求，間接助長了投訴風氣。「部分前線工作壓力大，語氣稍微不好，就跟客人火星撞地球，令情況惡性循環。」

 

 

　　推廣讚賞風氣的網上平台「我讚！Praisage」創辦人陳偉業（Danny）指，投訴平台增加，加上消費者權益抬頭，令部分人恃着「就算消費一元，也如至高無上」的態度，「消費者與服務員由以前平等及互相尊重，變成現有高低之分。消費者稍有不滿，便拿手機拍照及拍片放上網，變成網絡公審。」

 

　　他認為大部分公司對投訴取防守機制，但有時太易滿足客戶要求，或致機制被濫用。他又指近年投訴風氣也吹進校園，「家長因飯盒多啲肉、少啲肉也可嘈一輪」，故最近多了學校請他們辦講座，希望向家長宣揚多欣賞文化。

 

企業正面應對 投訴當市場調查

 

陸定光

 

　　理大品牌戰略及創新中心主任陸定光博士指，昔日企業會視投訴為負面，甚至對此產生畏懼，但近年不少企業已改從正面態度看待。「大部分客人透過投訴說出對產品的看法，變相是個free market research（免費市場調查）。故有指不怕客人投訴，最怕他們唔反映意見。」

 

　　他指部分企業只強調技術層面處理投訴，「只求事情settle down（解決）便了事」，沒好好設想如何將負面變正面。「有研究發現，若品牌圓滿解決客人的投訴，可提升他們對品牌的忠實度。現時社交媒體廣泛，如客人通過facebook分享企業處理投訴的正面態度，也可成為建立品牌的一個策略。」

 

轉載自: 晴報

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