星巴克的使命是「激發並孕育人文精神——每人、每杯、每個社區」。使命背後最重視的數字是「一」。無論是一杯咖啡、一個顧客、一個夥伴，還是每一次互動中的每一個體驗。

　　無論生意做得多大，有多少分店，營業額多少，顧客最重視的是他們光顧的那一次體驗。

　　在社交媒體的年代，神奇數字「一」顯得更加重要。

　　以前對產品或服務不滿意，最多以後不光顧，或者提醒身邊的朋友，不久氣消了，情況便可受控。

　　現在顧客只要將不快的經驗上傳到社交網站，那些熟與不熟，甚至素未謀面的「朋友」，也會看見這個評語，負面消息可以在網上發酵，以高速傳播，以致一發不可收拾。

　　農曆年間去了澳洲旅遊，租用了流動上網裝置。一直光顧的公司所有機都被預訂了，所以改用另一家。

　　怎料到埗後，能連接但上不到網，寄短訊給公司提供的whatsapp聯絡電話，對方看了信息但卻沒有回覆。幸好我們多帶了一部電話，在當地買了張電話卡，才可以享用流動上網服務，不然便會很不方便。

　　如此不重視顧客體驗的公司，不知能生存多久。

轉載自晴報

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