面前站著一個怒氣沖沖的男人，他大吵大鬧，堅持要分居妻子出來對質。她最初都全無反應，不發一言，怎也不開門。

 

　　接著他更吵，大聲說出各種侮辱的說話，見那些「淫婦」、「八婆」等稱謂也沒有效用時，就開始指控她與其他男人的來往，子女都不知是誰的孩子之類的話。

 

　　終於她也按捺不住這些惡言和冤枉，隔著住宅鐵閘，開始爭辯，也亳不退讓大數他的不是。

 

　　男的開始語帶恐嚇：「你信不信我放火燒死你呀?」女的說：「正一粗人，只懂用暴力!」男的高聲說:「今次就要你有個教訓！」然後從手提袋裏拿出易燃物品和打火機，投向她的方向 …

 

　　講解心理危機處理的教授說：「這就是典型的先而口角，繼而動武。後果可以非常嚴重。女的一直以來都忍耐，不發一言，而且已在第一時間報警求助。但是她仍按捺不住去和他口角。這絶對不是怪責她，但是從這案例中可見有幾個重要的學習：

 

　　第一、大部份衝突場面都是因為某人覺得不公平，沒有人聽他的，所以他們爭取你聽他說，爭取其他人相信他支持他。因此他們必定要千方百計令你出來對話對質。當你躲藏，他便加重挑釁，令你沉不住氣而亮相。如果她繼續不亮相不發言，警察到場時，必定可以有更多時間去安排對策。

 

　　第二、如果要和他對話，必定要冷靜，心平氣和，好好地使用降溫法（de-escalation techniques)。有些案主會隔著鐵閘，站得後一點，然後慢慢地、冷冷而又用肯定的聲調說：『好，我聽你說，但你可以低聲一點說。』

 

　　重點是不要刺激他，因為這只會令衝突加劇。如果你開門對話，你的動機應該是希望大事化小，小事化無。但如果你是因他的挑釁，覺得丟臉或不甘被屈而開門對話，你必定會是心情激動，一心要和他爭辯理論，這便會跌入互相刺激，激化衝突的危險。

 

　　第三、如果有這種降溫的心，便要多聽少說，不能太介意他的惡言，要不斷告訴自己那是情緒化說話，是挑釁，所以要不斷提醒自己冷靜和大方一點。心裏可以說：『這是廢話瘋語，記著要冷靜要降溫。』不可小看這種給自己的話(self-talk)，它絶對有提醒和自我鎮定作用的。

 

　　最後，留意對方是否真的慢了下來、冷靜一點。如果見到這降溫策略見效，便要繼續堅持，不斷提醒他：『我們心平氣和談…』、『大家都冷靜一點…』你會發現這對你對他都有效。人與人對話時，有一種互動，你激動他更激動，你冷靜他便會在不知不覺間，依著你的速度和條件來談話，不再大吵大鬧。

 

　　這未必可以解決這次衝突，但最低限度，可以有充份時間等到危機處理的專人，例如警察、談判小組和危機干預小組等來到現場協助。拖延時間、減低危險是非常重要的啊!」

 

 

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