一家公司無法提供客人滿意的服務，業績會走下坡，有時甚至因此造成公司倒閉。這道理不僅適用於服務業，也適用於任何行業，只是程度大小有差異而已。

 

　　不論是透過壓低售價，或維持並提高品質的水準來吸引客人，最根本的原則，還是必須有一顆「希望讓客人滿意」的心，否則事業難以持久。有了這份心意，自然會反映到待客的態度上。

 

　　日本經營顧問小宮一慶（KOMIYA Kazuyoshi）新近出一本書，譯成中文書名叫《天堂級的感動服務魔法》。

 

　　這本書仔細闡述「甚麼叫做令客人滿意的服務」，並列舉了許多餐廳、飯店旅館、鐵路公司、報社等有關滿意服務的實際體驗，介紹做生意與服務的本質。同時，也告訴所有讀者，企業在面對客人投訴時，應當如何應對、如何應變，讓服務人員不再害怕對投訴的處理，使公司服務品質能夠更上層樓。對客人來說，價格昂貴的服務，本來就應該周到。但如果價格低廉，客人在不期待品質的情況下，獲得了周到的服務，就會因此深受「感動」。

 

　　這其中，需要一種讀懂每位客人獨特需求的能力。只要深入挖掘「為甚麼？」「怎麼會這樣？」就能搶奪先機，提供靈巧貼心的服務。

 

　　小宮一慶指出，客人在決定購買一個物品或服務時，是憑著以下這三項的排列組合來決定買或不買：品質（Quality）、價格（Price）、服務（Service），把這三項要素的英文首字母合起來，就是「QPS」。

 

　　東京迪士尼樂園是QPS很強的遊樂產業。

 

　　一對年輕夫妻來到東京迪士尼樂園，中午時走進一家餐廳。女服務員引導他們走向兩人的座位。這對夫妻開口點餐，說「我們要兩份兒童餐」。女服務員回答道，「兒童餐對大人來說份量太少。您要不要改點其他餐點？」但她隨即看到，這對年輕夫妻的表情似乎有點失望，於是再度開口詢問，「您點兒童餐是不是有特別的原因？」

 

　　年輕的太太就告訴女服務員他們有個出生不久就過世的孩子，那一天正是過世兒子的生日。因為自己做夢，夢見三個人一起到東京迪士尼樂園玩，如果孩子還活著，她很希望能夠讓孩子享用兒童餐。

 

　　女服務員做出甚麼反應？

 

　　她說：「真是抱歉，我給您帶錯位子了。」她將年輕夫妻帶往家庭用餐桌，並準備了一張兒童椅。包括已不在人世的孩子的份，共送上了三杯水。最後，連兒童餐也送來了三份。

 

　　想想看，這對夫婦有多開心，這就是所謂「站在客人立場」的角度所提供的服務。

 

　　小宮一慶認為，面對客人投訴，正是追求公司真正價值的時候。

 

　　作者指出，應對客人投訴時有三項原則。一、馬上給予回應。二、向上司報告。三、把事情當作比自己想的嚴重一百倍去應對。

 

　　《天堂級的感動服務魔法》全書的第一章，作者透過自己在待客服務上的實際體驗，介紹甚麼是好的服務與不好的服務，並且討論甚麼是待客之道，客人的滿意與感動到底是甚麼，並提出一些例子。

 

　　第二章主要說明除了待客之道外，面對客人投訴，才是追求公司真正價值的時候。也說明客人投訴的案例以及其因應方法、好的典範等等。

 

　　第三章則介紹，讓客人心滿意足的好服務，該透過哪些教育訓練或公司營運來創造？

 

　　台灣高雄餐旅大學助理教授蘇國垚在這本書的「推薦序」中說：書中所舉的例子及解釋的道理並非新發明，卻非常中肯地指出一些公司不知經營之道而造成服務品質的不佳、業績衰退、士氣渙散等狀況，都值得連鎖經營或獨立營運的店家好好參考。

 

　　這是一本值得那些經常在思考為甚麼別家公司的服務總是做得比自己公司好的有為主管看的好書。但蘇教授卻不鼓勵基層員工或剛進服務業的員工看。因為看了之後，若依照小宮先生所述的方法去提供服務、讓客人滿意，他的主管會因為不理解為何要超越標準工作程序去服務客人，而招來無謂的麻煩。但有機會不妨介紹給主管看。

 

「一分鐘閱讀」推介書籍

《天堂級的感動服務魔法：一點巧思創造感動》

作者：小宮一慶

由 天下雜誌 出版

天地、商務、三聯及誠品有售

 

　　本文摘自香港電台第一台 (FM92.6-94.4) 李怡主持的《一分鐘閱讀》。該節目逢周一至周五播出，並存載於港台網站 (rthk.hk)。

 

 

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