《經濟通通訊社２２日專訊》Ｇｏｏｇｌｅ　Ｃｌｏｕｄ　今天宣布與國泰（００２９３）旗下的香港快運合作，推進其數據創新策略，以進一步提升顧客滿意度。　　香港快運的客戶體驗及旅程設計部（Ｊｏｕｒｎｅｙ　Ｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ　＆　Ｄｅｓｉｇｎ，　ＪＥＤ）負責處理大量旅客調查結果，當中包括每月高達１萬份的旅客意見調查。由於每份回應都可能同時有正面及負面的意見，以往一直依靠人手篩選分類。　　香港快運透過ＢｉｇＱｕｅｒｙ建立了一個整合且統一的數據分析平台，以處理、管理和分析在各類儲存環境，包括數據庫、數據倉庫和數據湖（ｄａｔａ　ｌａｋｅｓ）中大量不同的數據。另外，香港快運還使用Ｇｏｏｇｌｅ　Ｃｌｏｕｄ　Ｖｅｒｔｅｘ　ＡＩ平台的多語言和分類功能，協助ＪＥＤ團隊提取及理解不同訊息。數據科學團隊透過從旅客意見中獲得的見解，每星期不斷微調ＢｉｇＱｕｅｒｙ上的主題、副主題列表以及供ＡＩ模型的指示，確保系統隨著時間不斷改進。　＊香港快運正探索使用生成式ＡＩ和Ｇｏｏｇｌｅ大模型＊　　　香港快運稱，利用Ｖｅｒｔｅｘ　ＡＩ改善顧客意見調查只是公司推進數據創新和顧客服務策略藍圖的一部份。公司目前正在探索使用生成式ＡＩ和Ｇｏｏｇｌｅ最新的大型語言模型，以分析客服平台上顧客服務主任和顧客之間的對話，希望能夠提高顧客滿意度及加快處理問題的速度。　　香港快運航空數碼及資訊科技總監陳英幹表示，公司一直致力為顧客提供便利和高效的服務。新冠疫情後香港恢復通關，隨之遞增的旅遊需求和商務活動，讓公司在跟進旅客意見和管理人力資源上變得更具挑戰。通過與Ｇｏｏｇｌｅ　Ｃｌｏｕｄ合作，成功提升了數據科學團隊的效率，在精簡處理顧客意見流程的同時，亦為公司帶來了豐富的見解以推動業務發展，令公司能提供更貼合顧客所需的卓越服務。（ａｃ）

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