2016-06-22 15:21:26
創新的醫療服務巨人（蔡美碧）
過去二十年來，企業的社會參與不斷演進。近數年，企業已把社會議題融合到生意的運作上，為企業和社會締造更多價值。意圖雖好，但企業如何開展「創造共用價值」呢？答案很簡單：由員工的專長和技能開始，改善企業和它服務的對象。企業的核心人材如何，企業的成功便如何。傳統的資本主義只著重甚麼對商界有利；但現在普遍企業都意識到凡是對社會有利的，便是對企業有利。
建立健康社區
CVS 健康（CVS Health）是美國最大的連鎖零售藥店和第二大藥品福利管理機構，提供全面綜合型醫療服務。目前公司旗下擁有約7,800家零售藥房和1,000家免預約診所，大約75％的美國人口離這些藥店不到3英里。這些藥店不僅賣藥，還有常規的實驗室檢驗、糖尿病、高膽固醇、高血壓的長期疾病管理與患者教育等。藥店也賣日常用品，如運動用品、生活用品、健康食品、美容化妝品等。而家用的醫療設備更是重點產品，這些設備價格相宜，人人都能消費得起，對消費者甚為方便。
香煙和有關產品一直為公司帶來約$20億美元的收入。但香煙對高血壓、膽固醇和糖尿病等患者有不良影響。在2014年，公司全面停止銷售香煙，此舉對短期的現金收入有頗大影響，然而公司的目標是為消費者和僱員健立長期的健康照顧，任何與這社會目標相違背的都要捨棄。除了停售外，公司還投資5千萬美元與社區和學校合作，教育孩子成為無煙一代，協助市民戒掉吸煙的習慣。事實上，很多人都想戒煙，但香煙隨處可買到，令煙民心癮難耐。自從把香煙下架後，香煙的銷量在CVS藥房運作的地區下降了1%。公司此舉無疑有強大的社會效益，更重要的是，短期的收入下降無妨長遠的發展。2015 年的年報反映公司的股價、現金和股息均有穩健增長。
「破壞性創新」的診所
CVS在2006年收購了「一分鐘診所」。雖然名為「一分鐘」，實際上把等候時間計算在內，平均每位病者在診所的逗留時間是15分鐘，但比起醫院的繁複手續和預約排期，也算相當快了。診所主要看三大類病患：普通疾病（如感冒、喉嚨痛等常見病）、輕微外傷及皮膚病。此外，也為一些慢性病（如糖尿病等）患者進行健康狀況監測，疫苗及注射，健康諮詢如學校體檢、夏令營體檢等。診所不必預約，病人隨到隨診。診所聘請註冊護士和實習醫生就足夠了，減少了人工和設備等支出。診所配有一套電腦輔助決策系統，護士們就可以按標準程式，快速看病。 每間診所都配一位有經驗的醫生，作電話諮詢之用。假如診所認為看不了某種病，就不會收費，還把病者推薦到附近的醫院或診所就醫。病人每次就醫資料，都會被記錄下來，病歷也可以與其他醫療機構共用。
此外，診所的收費很便宜，價格在30美元至110美元不等（平均69美元），大約只是醫生或緊急護理中心的一半。因此，醫療保險公司、雇主等協力廠商支付機構，對診所趨之若鶩。僱主還發現：那些到「一分鐘診所」看病的員工，不僅為公司節省了醫療支出，耽誤的工作時間也少了。這模式從病人角度出發，滿足了病人的即時看病需求，有效填補了醫療保健體系的不足，達到高效、便捷、可負擔的醫療連鎖模式，也為CVS贏得了利潤空間。
然而，這種「破壞性創新」令傳統醫生有所不滿，質疑其治療效果。CVS為此研究了診所的5萬個咽喉炎病例，以測試診治程式的有效性。結果99％符合最佳做法；而整個行業的平均水準則只有55％。 2015年，診所的數量已達一千家，預計在2017年達到1500家。
關顧社會老化
CVS是全國主要的藥品福利管理公司，為2千多家企業、管理式醫療組織、保險公司、工會和政府機構提供綜合處方管理服務。對象主要為退休人員，為他們提供藥物福利方案設計、費用審計、理賠報銷、支付模式設計和郵遞藥物等服務。由於公司的規模大，能控制藥物的價格，用者得益之餘，公司也從零售商轉型為醫療保健公司。
CVS 專門店為有頑疾的病人提供特殊藥品管理服務。隨著人口老化，每年65歲以上人口數量不斷增加，他們需要專業的特殊藥物治療如風濕性關節炎和癌症等疾病。
公司僱用了 26,000 名藥劑師和護士，平均年薪超過9萬美元，比全國醫生助理平均高12%，比美國員工的平均薪水高39%。公司一直把資歷深的年長員工視為資產。事實上，許多客戶喜歡向較年長及有經驗的藥劑師諮詢健康問題。為了留住這批有價值的員工，公司推出了「雪鳥計畫」（Snowbird Plan），讓他們夏季在北方工作，冬季則前往南方工作。企業必須發揮創造性來管理60歲以上的員工。
發展互聯網醫療
為了提高管理效率，CVS很早就在藥房和診所採取電子病歷模式和接收電子處方。CVS的調查發現，當患者需要交叉服用多種藥物時，往往會忘記服用。2015年，公司研發了ScriptSync，為服用多種藥物的患者推出用藥同步提醒服務，讓使用者定期到藥房取藥，並在網上管理處方。通過此軟體，使用者能在網上查看並隨時調整處方清單，直接更改取藥地點和時間。此外，還允許使用者指定親朋好友接收信號警報，確保按時服藥。此外，CVS藥房的手機應用程式還可掃描使用者的個人駕駛執照、保險卡，把照片傳輸到CVS藥房的官方網站上，並自動填充個人資訊欄位，建立檔案。看病資訊也同步更新，能直接傳到藥房管理系統和協力廠商醫保提供商處。
此外，用戶還能搜索附近的一分鐘診所地點、知曉醫療保險可用與否，查看能享受的服務類型。而CVS的網上虛擬藥房，介面設計得如同真實藥房一般，每點擊一個部位，會自動彈出相應的功能指示。此外，通過掃描藥瓶上的標籤、藥片形狀和顏色等資訊識別藥丸、掃碼讀取產品價格、處方藥品續訂、管理家庭成員處方藥列表等。
CVS也大力推進和其他醫療機構的合作，建立了50家合作醫院的網路服務。2014年統計結果顯示，CVS每年為美國管理處方和續訂處方近17億單。CVS 與市場消費者、企業和社區緊密連接，以更實惠、便捷、有效的模式管理使用者健康，提供優質醫藥服務，也顯著降低醫療成本，誠代表了「方便、價值和服務」（Convenience, Value and Service）。
作者為仁人學社創辦人及副主席
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