職場

　　近半年經常聽到很多人對於服務業的服務質素作熱烈的爭論，其中以近月「的士 vs Uber」的事件及香港人增加北上消費，減少留港，以致很多商戶叫苦連天最為多人討論。很多服務業人士都抱怨生意難做，人手長期不足，難以維持服務水平，同時間又有一些聲音抱怨，十多年前一句「今時今日咁嘅服務態度，係唔夠架」、「玩死服務業」，令香港變成「投訴之都」。

　　另一方面有不少消費者就反映他們更願意北上消費是因為性價比問題，同類產品服務在內地賣得更平，服務員態度更友善，故此更願意過境消費，這就更大的惡性循環，香港的商戶更難請到有質素的服務員，工作的人薪酬不高還要受氣就更難維持高質素的服務了。

　　兩邊都各有理據，但在自由市場之中，營業額就是客戶們的「選票」，最後錢落到誰的口袋就是誰的支持者較多。今天我就不是來講道理，而是分析一下在這樣的環境氣氛下我們該如何自處。

　　在這個世代人人都要經營一個人設，人設可以協助你面對的客人受眾們對你有合理的預期，從而減少期望落差造成的不滿。舉個簡單例子，如果你到高級餐廳去「Fine Dining」，你是會對侍應的言談態度有預期，如果你舉手示意需要協助而久久未有人理會你會覺得絕不正常；相反，如果你到很地道的舊式的茶餐廳吃午餐，那些「伙計」在你點餐後向廚房大吼你吃的是甚麼你也可能會接受得了。（這或許就是有些人口中的今時今日咁嘅服務態度未夠，又有些人會覺得這是特別的風味）。除了因為所謂的「一分錢一分貨」的心態外，是因為我們在進入餐廳時會對該環境設有一個預期，如果服務是超出預期就會物超所值，如果不符合預期可能就會有負面情緒的產生。

　　對於我們各行各業來說，很多消費者對不同行業都有一些既定假設，故此就著我們同業而言，如果你想減少客人的投訴或不滿情緒，或者減低跟進客人時的摩擦，是極有需要在跟客人頭一兩次見面時清晰地表達你的服務範疇和跟進時的預想情況。

　　這樣做有兩個好處，第一就是向他展示你的「人設」，讓他對你往後的所有服務有個預期，或者提前預示你甚麼東西會做，甚麼東西不會，減少部分的爭拗；另一方面就是給客人一個畫面感，他可以期待一下將來得到的服務，畫面感越清晰他們的購買的意欲就會越強，就好像你買衣服買鞋時為何必須讓你穿上，因為你得到貨物後的體驗會提升客人購買意欲。

　　每個服務的行業都有自己難念的經，我只會抱著做好預防措施，先小人後君子，跟客人約法三章，確保不會有溝通誤會使他們心生不滿，亦希望可以盡力做到所有的服務承諾，希望大家可以善用自己的人設，多跟客戶溝通「產品」以外的事，創造一個和平而快樂的銷售體驗。

　　在上一期，我們探討了如何通過細分市場來提升銷售效率和客戶滿意度。本期，我們將深入探討一個關鍵策略：經營特定的目標市場即必須要捨棄某些市場。

為甚麼要專注於特定目標市場？

　　在現今競爭激烈的市場環境中，試圖滿足所有人的需求往往會導致資源分散，最終無法在任何市場中取得領先地位。專注於特定的目標市場可以帶來以下幾個主要優勢：

　　• 資源優化：將有限的資源集中在最有潛力的市場，提升資源的使用效率。

　　• 品牌定位：清晰的市場定位有助於品牌形象的建立，使品牌在目標市場中更具吸引力。

　　• 客戶忠誠度：專注於特定市場的需求和偏好，可以提供更針對性的產品和服務，從而提升客戶忠誠度。

案例研討

　　小米公司是一家專注於高性價比智能手機和智能硬件的公司。其低價格策略使得產品更容易普及，但也因此面臨了一些挑戰。但因為太容易造成「人有我有」的場面，可能將來這品牌會難以打入一些追求個人化，追求優越感的高端人客的市場，又或者價格的影響，對於某些人在送禮時優先排除了他們的品牌。在捨棄了「追求優越感」的市場，小米得到了「追求性價比」的市場，這就是他們的「捨得」。

　　相反地，一些高端品牌如愛馬仕（Hermès）和路易威登（Louis Vuitton）則採取了完全不同的策略。他們不斷推出限量款產品，儘管利潤豐厚，卻堅持不會大量生產，以確保客戶長期感受到優越感，並且使產品具有保值效果。在這個個案則是名牌子「捨棄了薄利多銷」，得到了「追求奢侈品」的市場經營手法。

　　所以我們希望進入高資產淨值的市場時，可能需要捨棄某些產品或服務，如減少價格戰，減少做優惠；多做一些能提升客人體驗、甚至可能與本業並不直接相關但能提升價值的事。以保險行業為例，為甚麼這幾年那麼多人提及「家族辦公室」和「稅務法律轉介」的服務，就是因為這些非本業相關的服務是高端客人的另一種需求，這種協同效應就可以更易吸引高資產淨值的客人。

如何選擇捨棄哪些市場？

　　在選擇捨棄哪些市場時，需要考慮以下幾個因素：

　　● 市場規模與增長潛力：評估市場的規模和未來的增長潛力。如果某個市場的規模較小且增長有限，可能需要考慮將資源轉移到更有潛力的市場。

　　● 競爭環境：分析市場的競爭程度。如果某個市場競爭激烈且自己難以脫穎而出，捨棄該市場可能是更明智的選擇。

　　● 資源匹配度：考慮自身資源與市場需求的匹配程度。如果資源與某市場的需求不匹配，難以提供有競爭力的產品或服務，可以考慮退出該市場。

　　總括而言捨棄市場並不是一個輕鬆的決定，但它往往是企業實現長期成功的關鍵步驟。專注於特定目標市場，能夠讓企業更好地利用資源，提升競爭力，並為客戶提供更優質的產品和服務。希望這些策略和案例能幫助你在市場經營中做出更明智的決策。