職場

　　近年常常聽到有人說要「說好xx故事」、「唱好xx」。事實上說故事是否重要？在其他層面我不知道，但在建立個人品牌，以至增加銷售機遇來說，這絕對是一個很好的方法。

　　小弟在近年因為興趣使然多了接觸不同的酒類，亦因此接觸到不少收藏家及銷售員。初初開始了解的時候，我以為這只是關於味覺上的享受，所有的知識是關於味覺上的刺激。後來發現整個品嘗體驗中，很多的品酒師或銷售員都會很擅長說故事，而這些故事中不期然也會使整個品嘗過程中有很多不同的新感受，更重要的是故事會使我們感覺對手上的杯中物有更深了解，好像看到它的製作、它誕生的過程，使它的層次提升。

　　而以上的所有動作都會使我們好像對該品牌加深認識，這就是品牌銷售的最高技巧。實際上到手的物品根本沒分別，但因為過程你多了一個銷售體驗和故事，你好像對它有更深了解，留下更強印象，所以你會回頭再買的可能性就會有所提高。

（圖片來源：Envato）

　　那一個好的故事有哪些元素呢？小弟聽了很多遍，綜合了幾個重要元素給大家做個參考：

　　好的故事必定有起、承、轉、合四步，太平鋪直述的不是故事，是報導，很難令人留下深刻印象。有起有伏才會使故事更有張力更容易令人記得。就以小弟的感受為例，很多時候在品嘗的時候，聽到主持提及到這個年份很特別，因為該廠在那一年遇上巨變，可能時停廠前最後一批酒、是莊主易手前最後的作品，頓時為大家多了一份感覺，因為你會覺得手上的酒罕有度提高，不管它合不合你口味，你可能都會更珍惜每一口的體驗。

　　另一個很好的元素，就是在過程中可以加入一些銷售營商理念的情節，譬如：某某酒莊莊主當年對酒的品質有很高要求，不惜工本也要推很有機耕種，所以使成品怎樣怎樣。比起直接說因為這家酒廠有使用有機耕種會更使人容易代入。活用至我們行業的例子有：我會加入這個行業是因為我是保險的受惠者，我的父母曾經因為有買保險而省卻一大筆的醫療開支。這個簡單句子已向準客人說明了：不用質疑保險的功效，因為這是我親身經歷。這比起一味跟客人說一些「阿媽是女人的」道理更為簡潔有力。

　　所以說，學會說故事是非常非常有用的一件事，這絕對能幫我們的銷售業績更上一層樓。

　　近半年經常聽到很多人對於服務業的服務質素作熱烈的爭論，其中以近月「的士 vs Uber」的事件及香港人增加北上消費，減少留港，以致很多商戶叫苦連天最為多人討論。很多服務業人士都抱怨生意難做，人手長期不足，難以維持服務水平，同時間又有一些聲音抱怨，十多年前一句「今時今日咁嘅服務態度，係唔夠架」、「玩死服務業」，令香港變成「投訴之都」。

　　另一方面有不少消費者就反映他們更願意北上消費是因為性價比問題，同類產品服務在內地賣得更平，服務員態度更友善，故此更願意過境消費，這就更大的惡性循環，香港的商戶更難請到有質素的服務員，工作的人薪酬不高還要受氣就更難維持高質素的服務了。

　　兩邊都各有理據，但在自由市場之中，營業額就是客戶們的「選票」，最後錢落到誰的口袋就是誰的支持者較多。今天我就不是來講道理，而是分析一下在這樣的環境氣氛下我們該如何自處。

　　在這個世代人人都要經營一個人設，人設可以協助你面對的客人受眾們對你有合理的預期，從而減少期望落差造成的不滿。舉個簡單例子，如果你到高級餐廳去「Fine Dining」，你是會對侍應的言談態度有預期，如果你舉手示意需要協助而久久未有人理會你會覺得絕不正常；相反，如果你到很地道的舊式的茶餐廳吃午餐，那些「伙計」在你點餐後向廚房大吼你吃的是甚麼你也可能會接受得了。（這或許就是有些人口中的今時今日咁嘅服務態度未夠，又有些人會覺得這是特別的風味）。除了因為所謂的「一分錢一分貨」的心態外，是因為我們在進入餐廳時會對該環境設有一個預期，如果服務是超出預期就會物超所值，如果不符合預期可能就會有負面情緒的產生。

　　對於我們各行各業來說，很多消費者對不同行業都有一些既定假設，故此就著我們同業而言，如果你想減少客人的投訴或不滿情緒，或者減低跟進客人時的摩擦，是極有需要在跟客人頭一兩次見面時清晰地表達你的服務範疇和跟進時的預想情況。

　　這樣做有兩個好處，第一就是向他展示你的「人設」，讓他對你往後的所有服務有個預期，或者提前預示你甚麼東西會做，甚麼東西不會，減少部分的爭拗；另一方面就是給客人一個畫面感，他可以期待一下將來得到的服務，畫面感越清晰他們的購買的意欲就會越強，就好像你買衣服買鞋時為何必須讓你穿上，因為你得到貨物後的體驗會提升客人購買意欲。

　　每個服務的行業都有自己難念的經，我只會抱著做好預防措施，先小人後君子，跟客人約法三章，確保不會有溝通誤會使他們心生不滿，亦希望可以盡力做到所有的服務承諾，希望大家可以善用自己的人設，多跟客戶溝通「產品」以外的事，創造一個和平而快樂的銷售體驗。