數碼新秩序

　　來到年底，雙11購物節剛剛過去，接著又有雙12、聖誕節，還有西曆和農曆新年，消費旺季一直延伸至明年1月底，你身為商戶，當然希望訂單源源不絕，但營商不是收了錢便算，尤其是網店，將商品交到顧客手上也是營運的重要一環，處理得好可以吸引更多顧客，處理不好則會浪費時間和成本，更有可能使顧客不想再光顧。圍繞物流這個課題，「電商教室」這一課為你總結了4大要點，希望能提升你的物流效率。

1. 估計商品需求

　　估計商品需求的目的，是避免顧客來到網店時發現心儀的商品已經售罄，如果這種情況三番四次出現的話，會影響顧客對網店的印象，使購物體驗大打折扣。2018年，美國零售商IHL集團做過調查，對象是600戶家庭和數個零售商，發現因為商品售罄而流失的生意額達到1萬億美元。這個當然是天文數字，但更驚人的是Adobe公司的發現：2021年10月，顧客遇到「商品售罄」的情況比疫症前（2020年1月）大幅上升2.5倍。為顧客準備適當的貨量能增加網店的收入，可說是網上營商的關鍵之一，因為存貨太少會供不應求，存貨太多則會導致存倉成本增加，甚至公司現金流不足。如果你的網店規模比較大，營運年資比較長（起碼數年），你可以參考以往相同月份的顧客購物數據，估計當前月份的銷售數字，以準備適當的貨量。

　　網店商戶也可以多留意身邊發生的事，如果出現了商品需求增加的因素，商戶就應該做好兩手準備。例如網店的瀏覽量突然增加，商戶可以預期銷售量也同樣會增加；商戶若果有在社交媒體做宣傳的話，社交平台突然變得比平時活躍時，商戶也應該明白是時候增加存貨；天氣也會影響大眾的購物取向，例如天氣轉涼，保暖衣物、火鍋需要的用具和食品、登山用品等等都會暢銷。時節當然也是影響商品需求的一大因素，香港三大中式節日端午節、中秋節和農曆新年各有應節商品，聖誕節大家會選購聖誕禮物，學生開學前書包、文具、皮鞋等等的銷量會增加，這些都是可以預期的變化；至於突如其來的變化，Google趨勢就能派上用場：商戶不妨不時到Google趨勢搜尋與業務相關的關鍵詞，如果搜尋數字上升，商品銷量大概也會跟著上升。

Google趨勢可以檢視關鍵詞在世界各地的搜尋數字，也可以顯示過去的紀錄，最早為2004年。

（圖片由作者提供）

2. 「最後一哩」（last mile）

　　顧客在網店購物之後就要等待商品到手，這是商品運送的最後一段路，也就是物流業內所謂的「最後一哩」。「最後一哩」只是概括的名稱，有可能不止一哩，實際意思是貨物從轉運站送到最終目的地的路程，而在網店而言，最終目的地就是顧客指定的送貨地址。這段路程可能是整個商品運送過程中最短的一段，也可能是成本最高的一段，因為顧客一般都期望商品盡快送到，有免運費優惠更好。然而速度決定成本，根據商業資訊網站Business Insider的說法，「最後一哩」的運輸成本最高可達到整體運輸成本的53%，換句話說，「最後一哩」對商戶的利潤影響不容忽視，同時也會影響購物體驗，決定顧客會否再次光顧，因此商戶必須小心處理。不少商戶甚至還會注重「最後一碼」（last yard），即是送貨員將商品交到顧客手上的過程，如果你的商品需要冷藏、易碎、容易變壞變舊的話，你也應該細心留意這一環。

3. 選擇物流自動化服務

　　網店收到顧客的訂單後，一般都需要在物流公司的網站或應用程式尋找電子表格，填寫顧客的資料，例如姓名、地址（或者所選擇的自取點地址）、電話等等，然後將商品送到物流公司的轉運站，再送到顧客手上。以人手填寫資料，浪費時間不在話下，更可能有手民之誤，萬一商品送到錯誤的地址，需要退回商戶手中再運送到正確的地址，商戶便需要支付多兩次運輸費用，更甚者如果遇上貪心的錯誤收件者將商品「收妥」，就可能連商品的價值、運費，甚至商譽都一併損失。有見及此，掌舖與Alfred 24、順豐速運、香港郵政和中通快遞合作，提供物流自動化服務，出貨時顧客的資料已在寄件標籤上自動填寫好，商戶只需要在網店後台下載寄件標籤，就可以將商品送到轉運站投寄，方便快捷又安全。商戶還可以選擇「上門取件投寄」，物流公司會派人來收取你想投寄的商品，連送到轉運站的一程也省回。

掌舖提供物流自動化服務。

（圖片由作者提供）

商戶只需要在網店後台按下紅框內的按鍵，系統就會自動聯絡物流公司派人上門取件。

（圖片由作者提供）

4. 「可購式直播」（shoppable live）也能提高物流效率？

　　所謂的「可購式直播」，即是商戶能在直播中標註商品，而直播設有購買鍵，顧客按下就能購物，不用轉換網站或應用程式，又可以繼續觀看直播。這在物流方面對商戶有甚麼好處？掌舖有商戶試過在社交平台做直播介紹商品，呼籲想購買的觀眾留言，而因為社交平台沒有購物功能，直播完結後商戶的職員就要將購物的留言逐一找出，再核對付款收據和出貨清單，結果一天的直播便要花兩個月來處理。商戶轉用掌舖之後，除了能直接使用掌舖應用程式做直播之外，直播後所有訂單和出貨資料都已經整合好，配合上述的自動化物流服務，商戶只要下載送貨標籤就能完成出貨，將物流所需的人力節省大半。

　　物流看似微不足道，但其實是能夠左右商戶的利潤的，相信即使你本身是商戶，也試過在網上購物後等商品送到等到不耐煩，又或者遇過大部份商品都是「售罄」的網店，這兩種網店你也未必會再次光顧吧。物流也有可能花費大量時間，如果能夠節省這些時間，用來研究需求變化、尋找更好的供應商，甚至是偷懶，對商戶也是有益的。因此，筆者要說「物流」就是「勿流」，切勿「揸流攤」。

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　　電商行業因疫情加速發展，惟中國內地和台灣的市場逐漸飽和，競爭日益劇烈。為開拓更大的藍海，香港跨境電商Egogo Hub近年主攻印尼市場，為當地及外地商戶提供一條龍電商服務，更聘用中國內地及印尼的年輕人才，組建TikTok直播帶貨團隊。

　　2017年成立的Egogo Hub，在香港、深圳及印尼均設有辦公室，而3地是負責不同的營運工作。例如香港總部主要由5名高管駐場，為公司發展和財務進行決策工作；深圳則屬於技術部門，人數約15人，主要是進行市場數據分析、開拓營運模式等業務。

　　至於印尼辦公室就有超過130名員工，在當地負責前線的執行工作，包括市場營銷、倉儲管理、物流配送等，並由印尼的網紅（KOL）和內地資深的「場控」和「投手」，組成TikTok直播團隊，通過直播帶貨為商戶宣傳產品，吸引年輕一代的消費群。

最難招聘職位 「場控」與「投手」

香港跨境電商Egogo Hub首席執行官及聯合創辦人蘇智恒表示，早年的印尼商戶對電商發展仍是偏向保守，但近年大眾消費模式改變，迫使他們開始投放更多資源在線上業務發展。（陳卓賢攝）

　　Egogo Hub首席執行官及聯合創辦人蘇智恒表示，電商和直播帶貨屬於新興行業，所面向的群眾更是以年輕人為主，為確保團隊對於目標消費群、潮流趨勢有一定認知和理解，故此他在印尼聘用的員工都十分年輕，平均年齡只是20多歲。

　　他指出，直播團隊中的場控和投手是最難招聘的職位。前者需要安排直播策劃和營運操作（例如產品上架、公告、優惠券等）、處理不同部門的對接事務、協助KOL與粉絲互動及調節氣氛等；後者則負責流量投放的工作，優化投放轉換成本，提升廣告及投資回報率（ROI）的成效。

　　要勝任上述工作，未必需要很高的學歷背景，但就要很熟悉產品內容、當地市場趨勢和直播帶貨的玩法，同時注重臨場的判斷和反應能力，所以對這類人才的整體要求是頗高。

　　雖然早於2019年已在當地建立具規模的團隊，但蘇智恒坦言，在2021年時因疫情逐漸好轉，令不少內地電商開始進軍印尼市場，甚至從該公司挖角，導致那段時間的流失率高達4成，其中就包括場控和投手等重要成員。

　　不過2022年起環球經濟又開始轉差，內地電商普遍減慢發展步伐，人才被搶情況減慢，但為防範同類事情再發生，Egogo Hub近年開始建立自家人才庫，由資深員工「以老帶新」培訓各種直播人才。

曾遭對手挖角 流失率達4成

　　要在香港管理印尼逾百名員工亦非易事，為提升遙距管理的效率，Egogo Hub的高管會輪流到印尼辦公室工作，現場了解當地員工和市場的狀況，保證在任何時間都會有香港高管在當地駐守，處理各種重要的營運決策；而高管在印尼工作期間，公司也會提供私人司機接送、樓房住宿等福利。