客服數碼化成大勢！如何打造「最佳顧客體驗」？最緊要夠簡單、方便、無縫！

　　新冠肺炎疫情改變消費習慣，消費者愈來愈接受透過數碼渠道與商戶互動。有調查指出，疫情之下亞太區企業在數碼化上面對壓力，須加快應對客戶服務需求，否則面臨虧損的風險。

 

　　雲端通訊公司Infobip日前發布一項調查，訪問9個亞太區市場、逾2,700個企業僱主與員工。問及數碼對客戶服務的重要性，亞太受訪者平均評為8分（10分為滿分），而且有一半受訪者認為，客服數碼化將會是持續趨勢。該機構評估，客戶服務數碼化在亞洲部分地區的重要性，甚至高於遙距工作，預計即使疫情過去，現時發展方向將仍不變。

 

有調查指出，企業必須加快應對客戶服務需求，否則將面臨虧損風險。（資料圖片）

 

　　不過，企業在應對數碼化趨勢時仍有多項問題，其中，新平台不斷湧現、企業對新平台不夠熟悉、需要摸索管理方法等，為主要的挑戰。報告指出，就算企業自認已配備足夠的數碼基建，員工未必對運作所需的技術有充分知識，建議要為客服員工提供更多技能上的準備，應對遙距提供客服工作可能面對的困難。此外，企業雖已認知推行數碼化的必要性，但因資源不足、基建陳舊、管理層思維死板，這些問題亦會影響客服數碼化推行的成效。

 

　　調查亦指出，社交媒體平台（如Facebook、Instagram）成為企業客服主要渠道，客戶漸傾向以社交媒體進行查詢，而愈來愈多企業透過將通訊軟件整合到服務策略中，以優化客戶體驗。

 

客戶體驗須簡單 避免小阻礙

 

　　Infobip亞太區銷售總監Velid Begovic指出，企業必須制定明確轉型戰略，並需能夠預測及應付各種挑戰，例如客戶查詢數量突然激增，以及客戶受外出限制等變化。

 

　　他續指，客戶體驗必須夠簡單、方便及無縫，就算是非常細小的阻礙，都能使公司流失客戶。他舉例，95%受訪者會因被要求切換應用程式、平台或付費方式而拒絕繼續購買。而企業如能對這些細微差異進行相應改善投資，就可望獲得回報。

 

Source: 香港經濟日報

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